À medida que os consumidores continuam a adotar novos dispositivos digitais e redes sociais emergentes, a jornada do cliente torna-se simultaneamente mais complexa.
Agora, mais do que nunca, é imperativo que os retalhistas online mantenham uma ligação aos seus clientes em todos os pontos de contacto para gerar conversões, aumentar a fidelidade à marca e aumentar as receitas. Os consumidores são naturalmente atraídos por marcas que atendam consistentemente às suas necessidades de compra e suporte ao cliente.
4 Estratégias a considerar
Não deveria ser surpresa que as primeiras impressões agora sejam frequentemente digitais. Na verdade, 52% dos millennials disseram que a primeira impressão que têm de uma marca é digital, e 33% dos consumidores conhecem uma marca pela primeira vez através do smartphone, de acordo com um estudo. pesquisa recente.
Em resposta, os retalhistas online precisam de desenvolver estratégias fortes de marketing digital, determinando os canais de distribuição certos para atingir os públicos-alvo, personalizando as experiências dos clientes, mantendo um estilo e voz de marca consistentes e integrando o suporte omnicanal.
Determine os melhores canais de distribuição
O primeiro passo para conexões autênticas da marca com os clientes no cenário digital é determinar o canal de distribuição certo para atingir seu público-alvo.
A demografia dos usuários difere entre plataformas e redes porque cada canal segue um formato de conteúdo e abordagem de mensagens diferentes. Isso significa que os varejistas da Internet precisam identificar onde seus clientes estão interagindo com as marcas on-line e desenvolver mensagens estratégicas em formatos de conteúdo variados para alcançar o público-alvo. certo clientes com o conteúdo mais atraente criado especificamente para esse canal.
Como abordagem inicial à distribuição de canais estratégicos, comece monitorando o conteúdo dos concorrentes em plataformas online e canais de mídia social para entender como seus clientes desejam interagir digitalmente.
- Eles estão interessados em saber mais sobre descontos e promoções?
- Eles estão comprando produtos com a intenção de comprar online ou nas lojas?
- Eles estão buscando feedback da comunidade ou conselhos de outros seguidores antes de tomar uma decisão?
- Eles estão entrando em contato por meio da mídia social para tratar de problemas de atendimento ao cliente?
A estratégia de distribuição deve alinhar-se com o público do canal de uma forma que pareça autêntica para que os clientes se envolvam digitalmente com a marca.
Personalize as experiências do cliente
Depois que o canal de distribuição for compatível com o público-alvo certo, a próxima etapa é criar conteúdo apropriado ao canal para personalizar as experiências do cliente e gerar um envolvimento significativo. As marcas de varejo precisam criar conexões emocionais em torno de experiências ricas em conteúdo em pontos de contato online e offline.
O conteúdo digital personalizado oferece experiências únicas e autênticas ao cliente que geram confiança e atingem o equilíbrio ideal entre transação e emoção.
Em vez de enviar mensagens promocionais aos seus clientes, adapte o conteúdo com base nos desejos e necessidades deles para ajudar o público a se sentir mais conectado à marca. Quando os clientes se envolvem com conteúdo criado especificamente para seus gostos e interesses pessoais, é mais provável que eles confiem na marca e se tornem defensores leais.
Também é importante interagir com o público online após o envolvimento digital inicial para continuar a construir o relacionamento com a marca.
O envolvimento proativo com o público online é crucial para estabelecer confiança e atender às necessidades dos clientes. Ao compartilhar promoções especiais, oferecer feedback útil, responder aos comentários dos usuários e solicitar avaliações de produtos, seus clientes se sentem valorizados e conectados à marca.
Afinal, os relacionamentos são uma via de mão dupla e raramente duram, a menos que ambas as partes estejam envolvidas e engajadas.
Consistência é a chave
O digital está transformando a experiência dos clientes na loja. Manter um estilo de marca e voz consistentes em todos os canais ajuda a criar uma experiência online mais integrada que também se traduz nas lojas. Níveis aumentados de conectividade significam que os consumidores esperam a mesma experiência de marca, independentemente de as interações acontecerem ou não online ou offline.
Na verdade, 71 por cento dos compradores na loja que usam smartphones para pesquisas de produtos ou empresas dizem que seu dispositivo se tornou mais importante para sua experiência na loja.
O comércio físico é a base do varejo omnicanal. Amplie sua marca além da vitrine, mantendo a consistência entre canais e mantendo o conteúdo atualizado e relevante para clientes novos e potenciais.
Integre o suporte omnicanal
O aumento da conectividade móvel e o crescimento das mídias sociais criaram uma variedade de pontos de contato em todas as fases do ciclo de vida do cliente, desde a pesquisa do produto até o suporte ao cliente. Num cenário digital em constante mudança, as marcas de retalho precisam de estar acessíveis aos clientes 24 horas por dia.7 para permanecer conectado e manter a confiança.
Alguns 64 por cento dos clientes esperam receber assistência em tempo real, independentemente do canal de atendimento ao cliente que utilizam, o que significa que os varejistas devem integrar estratégias de suporte omnicanal ao longo de toda a jornada do cliente.
O reconhecimento da marca, a pesquisa de produtos, a consideração da compra, as conversões e o atendimento ao cliente pós-compra são todos pontos de contato acessíveis ao consumidor para aumentar a visibilidade da marca e impulsionar as vendas, desde que a abordagem ao envolvimento permaneça consistente.
Ouçam, varejistas
As marcas de varejo devem mesclar a experiência digital com interações ao vivo. Independentemente de onde você interage com seus clientes, criar experiências personalizadas e omnicanal para os clientes é a chave para construir confiança, promover conexões autênticas, aumentar a fidelidade e gerar receitas de negócios.
Imagem do título por Abigail Keenan
