Ter um canal de suporte por chat permite que você converse com seus clientes e visitantes em tempo real enquanto eles estão em seu site.
Os clientes adoram porque é conveniente, mais rápido do que qualquer outro canal de atendimento digital e permite que eles realizem multitarefas enquanto recebem respostas imediatas para seus problemas.
Além desses benefícios, há muitos outros motivos pelos quais você deve considerar a integração de um software de bate-papo pago por minuto ao seu negócio.
Você resolve problemas rapidamente
O relatório SuperOffice Customer Care Benchmark de 2018 mostrou que 62% das empresas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente e o tempo médio de resposta para uma solicitação de atendimento ao cliente é de mais de 12 horas.
Essa é uma estatística preocupante. No entanto, quando se trata de chat ao vivo, os tempos de resposta e resolução são quase imediatos.
Na verdade, Zopim analisou mais de 85 mil chats em sua pesquisa e descobriu que um agente de chat responde a uma consulta do cliente em menos de 23 segundos, em média, com um tempo de resolução não superior a 42 segundos.
Isso significa que, com o software de bate-papo, você consegue resolver os problemas dos clientes rapidamente.
O tempo mais rápido de resolução de problemas contribui para aumentar a satisfação do cliente, uma vez que os clientes recebem um serviço imediato, personalizado e eficiente, sem ter que esperar horas ou até dias por uma resposta.
Você economiza dinheiro com funcionários
Ao permitir que seus representantes de atendimento ao cliente lidem com vários chats ao mesmo tempo, o chat ao vivo pode aumentar significativamente sua produtividade e eficiência.
Como resultado, é necessária uma equipe de suporte menor porque menos funcionários podem lidar com mais solicitações de suporte ao cliente no mesmo período de tempo.
De acordo com uma pesquisa da Telus International, o pessoal de atendimento ao cliente pode participar de até seis chats simultâneos, dependendo da complexidade dos problemas em questão. Como resultado, você não precisa contratar muitas pessoas, pois o software facilita o trabalho.
Embora os representantes de atendimento ao cliente possam atender muitos clientes, a Econsultancy recomenda que os agentes de chat não devem lidar com mais do que 2-3 sessões de chat simultâneas; caso contrário, o tempo de resposta poderá aumentar enquanto a satisfação do cliente poderá diminuir.
Aumento nas vendas
Ao utilizar estrategicamente o software de chat pago por minutovocê pode aumentar significativamente suas vendas.
Uma maneira de aumentar as vendas é recomendar produtos apropriados aos seus consumidores, por meio de vendas incrementais e vendas cruzadas para aumentar o valor médio do pedido sem incorrer em custos adicionais de publicidade.
Um exemplo clássico é um relatório feito pelo Internet Retailer que descobriu que, com o chat ao vivo, a Virgin Airlines aumentava as vendas para os clientes e os convertia 3.5 vezes com mais frequência.
Eles conseguiram isso concentrando-se em voos específicos que a companhia aérea desejava priorizar para reservas e enviando convites de chat proativos para clientes que já estavam procurando essas rotas.
Essa estratégia resultou em um aumento de 15% no valor médio do pedido, ao mesmo tempo em que economizou dinheiro para a organização no atendimento de chamadas e na resposta a e-mails de clientes.
A companhia aérea também afirmou que um agente de chat médio poderia completar a tarefa de 15 funcionários focados em e-mail.
Outro estudo da Forrester descobriu que os clientes que conversam antes de fazer uma compra tiveram um valor médio de pedido 10% maior, uma receita 48% maior por hora de conversação e uma taxa de conversão 40% maior. Tudo isso você pode conseguir com o software de chat.
Se você é um provedor de serviços, você não apenas consegue converter seus clientes rapidamente, mas também ganha mais dinheiro com as comissões que ganha nos chats.
Integração mais barata e fácil
Em termos de custos técnicos, o chat ao vivo tende a ser mais barato do que a ajuda por telefone porque é baseado na nuvem e exige apenas uma taxa de adesão.
A infraestrutura de telefonia, por outro lado, normalmente exige um investimento inicial maior, bem como despesas contínuas de manutenção.
Os números gratuitos, por exemplo, têm um custo contínuo para reter o número e tarifas por minuto para cada chamada.
O suporte por chat também reduz o custo por interação. Em 2014, a Aspect Software projetou que, se as melhores práticas forem seguidas, o custo por sessão de chat na web seria de aproximadamente US$8-US$ 10, enquanto o custo médio da sessão de chamada telefônica varia entre US$ 35 e US$ 50 por engajamento.
Embora estes números possam variar hoje, especialmente com a crescente popularidade do Chatbots com tecnologia de IAo chat ao vivo com agentes continua sendo um canal de suporte econômico do qual você deve aproveitar.
Também é consideravelmente mais rápido e fácil implementar o suporte por chat ao vivo. Basicamente, tudo o que você precisa fazer é copiar e colar uma linha de código nas páginas do seu site e configurar a janela de chat – tudo isso pode ser feito em minutos e não requer conhecimentos técnicos avançados.
Melhores práticas ao implementar software de chat pago por minuto
Para aproveitar ao máximo o software, você precisa considerar uma série de dicas. Essas dicas incluem:
Escolha o software certo
Quando você estiver no mercado em busca de software de suporte por chat, não compre qualquer software. Isso ocorre porque não existem dois programas de software iguais.
Para ficar seguro, não tenha pressa e escolha um software de chat ao vivo com o conjunto adequado de recursos para satisfazer os objetivos do seu negócio, mantendo-se dentro do seu orçamento.
Felizmente, a maioria dos provedores de chat oferece testes gratuitos que permitem testar todos os seus recursos. Você deve primeiro testar o software e só se comprometer depois de estabelecer que ele é adequado para o seu negócio.
Tenha uma equipe dedicada
Tenha uma equipe de suporte ao cliente dedicada para lidar com as dúvidas do chat. Não faz sentido fornecer ajuda ao vivo se você quiser deixar seus consumidores esperando por uma resposta em vez de fornecê-la imediatamente.
Se você não puder fornecer 24 horas por dia7 assistência, desative o botão de bate-papo ou configure-o para off-line quando seus agentes não estiverem disponíveis para responder a perguntas de bate-papo.
Será ainda melhor se você puder definir o horário do chat para que os visitantes do seu site saibam quando poderão entrar em contato com você em tempo real.
Seja estratégico
Você deve ter um plano de como usará o recurso de bate-papo de maneira inteligente. Não incomode os visitantes do seu site bombardeando-os com convites pop-up indesejados para conversas.
Lembre-se de que convites de bate-papo direcionados e individualizados são sempre mais eficazes. Então, encontre uma forma de customizar os convites e sempre facilite o contato dos clientes até você.
