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A importância oculta dos tempos de resposta de e-mail

Há mais de uma década ouvimos rumores sobre o fim do e-mail. O e-mail é o meio mais antigo de comunicação digital e temos várias outras opções agora, por isso faz sentido que as pessoas acabem se afastando dele e migrando para meios de comunicação digital mais novos e simplificados. A verdade, porém, é que 90% dos americanos ainda usam e-mail e a idade varia de geração em geração. Além do mais, 58% das pessoas verificam seus e-mails logo pela manhã – antes de qualquer atividade nas redes sociais.

O e-mail está longe de morrer e, na verdade, a capacidade de resposta ao e-mail é mais importante do que nunca.

As gerações mais jovens estão matando o e-mail?

As gerações mais jovens foram acusadas de “matar” várias coisas, desde a geração Y matando a indústria de guardanapos de papel até a geração Z matando o e-mail. Além do ridículo de fazer tal afirmação, em todas as faixas etárias, o uso do e-mail é bastante constante:

  • 91% dos jovens de 15 a 24 anos usam e-mail
  • 93% das pessoas de 25 a 44 anos usam e-mail
  • 90% das pessoas de 45 a 64 anos usam e-mail
  • 86% das pessoas com mais de 65 anos usam e-mail

Acontece que a Geração Z passa mais tempo online do que qualquer outra geração. Quarenta e cinco por cento dizem que estão online quase constantemente, enquanto 44% dizem que estão online várias vezes ao dia. Surpreendentemente, a Geração Z usa principalmente e-mail para motivos pessoais – 65% do uso de e-mail – enquanto 19% do uso de e-mail é para escola e 14% do uso de e-mail é para trabalho.

Por que a capacidade de resposta do e-mail é tão importante?

Em 2022, 126.7 trilhões de e-mails serão enviados em todo o mundo todos os anos. Trinta e cinco por cento desses e-mails exigirão uma resposta, enquanto 23% exigirão uma resposta imediata. O tempo de resposta do email é importante porque promove um sentimento de confiança entre o remetente e o destinatário. Isso é crucial nos negócios porque atrasos na resposta de e-mails podem ser interpretados como instabilidade ou falta de confiabilidade e podem custar clientes a longo prazo.

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Os Baby Boomers esperam uma resposta aos seus e-mails em menos de uma hora. Os clientes têm expectativas semelhantes sobre a capacidade de resposta do email. Onze por cento dos clientes esperam uma resposta em 15 minutos, 19% esperam em uma hora e 14% esperam uma resposta em quatro horas ou menos.

Não atender a essas expectativas pode ser um aborrecimento que pode levar a uma maior consciência de outros sinais não-verbais. Quanto maiores os tempos de resposta, menor o interesse. Na verdade, as empresas que respondem dentro de uma hora têm sete vezes mais sucesso do que as empresas que demoram duas horas e 60 vezes mais sucesso do que as empresas que demoram 24 horas ou mais para responder aos seus e-mails.

Quando as expectativas dos clientes são atendidas, eles têm 80% mais probabilidade de continuar a usar uma empresa e acabarão gastando 67% mais.

Como melhorar os tempos de resposta de e-mail na sua empresa

Ter uma política de resposta de e-mail claramente definida em sua organização é crucial. Definir expectativas claras tanto para os clientes quanto para sua própria equipe pode diminuir a frustração mesmo quando surgem problemas. Existe até um tacômetro que pode ajudá-lo a manter o controle de suas respostas por e-mail para garantir que nenhum e-mail fique sem resposta.

Saiba mais sobre a importância de tempos de resposta de e-mail do infográfico abaixo.