O atendimento ao cliente é uma parte essencial de todas as empresas e, mais ainda, quando se trata de operadoras de celular. Com mudanças constantes nos planos, novas promoções, lida com requisitos confusos e, é claro, com o problema ocasional, não é raro que você precise conversar com um representante.
Basta pensar em ter que ligar para o suporte ao cliente com frequência suficiente para aumentar seus níveis de estresse. Ninguém quer passar por isso, mas às vezes não temos escolha.
Bem, a maior operadora americana, a Verizon, aparentemente sabe disso e deseja melhorar sua experiência de suporte ao cliente. Usando Inteligência Artificial. A Verizon acaba de anunciar sua parceria com o Google Cloud Contact Center Artificial Intelligence “Para oferecer suporte ao cliente mais intuitivo por meio do reconhecimento de idioma natural, processamento mais rápido e assistência ao agente de atendimento ao cliente em tempo real”.Sabemos o que você está pensando: “Oh não, vou ter que confiar em um computador para me ajudar, isso só está piorando as coisas!” E você estará parcialmente certo. A IA não se destina a substituir completamente os seres humanos. A IA lidará com o primeiro estágio das solicitações dos clientes:
“Por meio de chamadas de voz ou bate-papo, os clientes não precisarão acessar as instruções do menu ou as árvores de opções; eles simplesmente dizem ou digitam sua solicitação, e o recurso de reconhecimento de idioma natural encontra a melhor maneira de ajudá-los. Nenhum discurso agudo ou comandos parecidos com robôs.
Se o seu problema for muito complexo para a IA lidar, você continuará conversando com uma pessoa. A IA do Google também participará desse processo, ajudando os agentes a acessar informações sobre sua conta mais rapidamente e oferecendo sugestões para possíveis soluções.
A IA foi treinada usando um banco de dados de “Milhões de registros históricos anônimos de suporte sobre o tipo de perguntas que os clientes fazem e como as formulam”, portanto, deve ser muito bom para entender o que você precisa de ajuda. E, é claro, como todos os algoritmos de aprendizado de máquina, esse só ficará melhor com o tempo, à medida que alimenta cada vez mais dados.
A Verizon não está compartilhando exatamente quando os clientes terão uma amostra dessa nova experiência, além disso, em breve. Temos apenas uma pergunta: existe algo que não pode ser melhorado com a IA? Parece que não.
