Os call centers já percorreram um longo caminho desde o seu início. De registros manuscritos a bancos de dados digitais, os call centers evoluíram tremendamente. A mais recente adição a esta evolução é a inteligência artificial (IA).
A IA está mudando o jogo dos call centers, automatizando processos e melhorando as interações com os clientes. Neste artigo, discutiremos como a IA é usada em call centers e como ela melhora suas operações.
O que é um call center baseado em IA?
Um call center baseado em IA é um sistema que usa inteligência artificial para lidar com as interações com os clientes. Os call centers alimentados por IA usam aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e análise de fala para entender as dúvidas dos clientes e fornecer a resposta apropriada. Os call centers baseados em IA também podem encaminhar as chamadas dos clientes para o agente certo e até mesmo fornecer aos agentes informações em tempo real.
Como a IA é usada em call centers?
A IA é usada em call centers de várias maneiras. Aqui estão alguns dos mais comuns:
Interações com o cliente
Chatbots e agentes virtuais com tecnologia de IA podem lidar com as interações com os clientes, economizando tempo dos agentes humanos e permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas. Esses chatbots usam processamento de linguagem natural para entender as dúvidas dos clientes e fornecer a resposta apropriada.
Roteamento de chamadas
Os sistemas alimentados por IA podem encaminhar as chamadas dos clientes para o agente apropriado com base nas necessidades do cliente. Isto economiza tempo e reduz a frustração de ser transferido para vários agentes.
Análise de fala
Os sistemas alimentados por IA podem analisar as chamadas dos clientes em tempo real para identificar as necessidades dos clientes e fornecer aos agentes informações em tempo real. Isso permite que os agentes se concentrem em fornecer a melhor experiência ao cliente.
Satisfação do cliente
Os sistemas alimentados por IA podem analisar o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria e tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente.
Os call centers serão substituídos pela IA?
Embora a IA revolucione os call centers, é improvável que substitua totalmente os agentes humanos. Os sistemas alimentados por IA são ótimos para lidar com tarefas rotineiras, como responder a perguntas frequentes ou direcionar quem liga para o departamento correto.
No entanto, os clientes ainda preferem agentes humanos que possam proporcionar empatia, compreensão e um toque personalizado quando se trata de questões mais complexas. A estratégia de atendimento ao cliente mais eficaz é combinar o poder da IA e dos agentes humanos. A IA pode automatizar tarefas repetitivas, permitindo que os agentes humanos se concentrem em interações mais críticas com os clientes. Por exemplo, a IA pode ajudar os agentes a aceder rapidamente às informações, ao histórico e às preferências dos clientes, permitindo-lhes fornecer soluções mais personalizadas.
Além disso, a IA pode ajudar os agentes humanos em tempo real durante as interações com os clientes, fornecendo sugestões e insights com base no sentimento, tom e comportamento do cliente. Isso pode ajudar os agentes a resolver problemas de maneira mais eficiente e eficaz.
Em suma, os call centers alimentados por IA melhoram significativamente o atendimento ao cliente. Ainda assim, eles não substituem os agentes humanos. Ao combinar os pontos fortes da IA e dos agentes humanos, os call centers podem fornecer a melhor experiência possível ao cliente.
Como implementar IA em um call center
- Defina a(s) meta(s)
A IA e diferentes ferramentas baseadas nela podem realizar uma ampla gama de tarefas. Portanto, é essencial determinar o(s) objetivo(s) específico(s) que você deseja alcançar usando IA. Por exemplo, seu objetivo é melhorar a satisfação do cliente, reduzir o número de ligações ou enviar mensagens automatizadas após as ligações. Esta etapa o ajudará a selecionar uma ferramenta adequada, medir os resultados e fazer as correções necessárias.
- Integre a IA com outras ferramentas que você usa
A implementação de uma nova ferramenta em seu negócio deve ser tranquila e contínua para obter melhores resultados. Ele facilita o processo de uso de IA com ferramentas existentes e permite que você e outros agentes humanos em sua organização se concentrem em tarefas mais complexas e melhorem a eficiência geral.
Se você já faz ou planeja conectar IA às redes sociais para reduzir o número de chamadas, considere o Chatfuel Lite. Já está disponível para Telegram, Messenger, Instagram, Line, e em breve funcionará no WhatsApp. Além disso, você pode sincronizá-lo com seu site para automatizar a comunicação com o cliente e economizar recursos humanos e financeiros.
- Treine seus agentes humanos e IA
Embora a IA simplifique muitas tarefas, usá-la para obter os melhores resultados pode ser complicado para iniciantes. Para obter os melhores resultados possíveis, treine e ensine sua equipe a usar ferramentas de IA para atingir seus objetivos de negócios.
Para alguns de seus agentes, mudar para o mundo mais moderno da tecnologia de IA pode ser complicado. Mas é crucial estar à frente disso e apoiar sua equipe com as informações e orientações necessárias para implementar IA como um novo software.
- Acompanhe e otimize o progresso do uso de IA
Aqui é o ponto em que você precisa relembrar a primeira etapa e comparar seus resultados de IA com o(s) objetivo(s) inicial(is). Você pode não ver um sucesso puro, mas verá os números que lhe darão uma compreensão de como a IA muda a eficiência do seu call center, a taxa de satisfação do cliente e a produtividade geral.
Analise essas métricas para identificar os pontos de crescimento e as áreas que precisam de melhorias. Sabendo disso, você pode tomar uma decisão baseada em dados para manter sua estratégia ou refiná-la.
O futuro da IA em call centers
Embora a tecnologia e a IA tenham mudado recentemente muitos processos, simplificando muitas tarefas e melhorando os resultados, elas só conseguem satisfazer parcialmente os clientes.
Dessa forma, a IA apenas altera a forma como alguns trabalhos são realizados e fornece suporte adicional em vez de substituir agentes humanos. Com seu acesso e capacidade de gerenciar grandes quantidades de dados, as ferramentas de IA ajudam a economizar tempo e recursos financeiros significativos para call centers. Por exemplo, a IA ajuda a processar e interpretar as entradas do usuário e a responder para resolver os problemas do cliente.
O futuro da IA em call centers é promissor. Com a capacidade de analisar dados e aprender com as interações, os assistentes com tecnologia de IA podem fornecer suporte personalizado ao cliente. Isso pode levar a uma maior satisfação do cliente e à redução do tempo de espera. A IA também pode ajudar os agentes de call center, fornecendo informações em tempo real e sugestões de soluções. O futuro da IA nos call centers provavelmente envolverá um equilíbrio entre automação e suporte humano.
Mas ferramentas baseadas em IA, como o ChatGPT, podem ser uma parte benéfica desse equilíbrio. Vamos dar uma olhada mais de perto abaixo.
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ChatGPT é uma ferramenta de IA que usa processamento de linguagem natural para entender as dúvidas dos clientes e fornecer respostas adequadas e precisas. ChatGPT é melhor usado para consultas de rotina e é uma ferramenta útil para comunicação, envolvimento e suporte ao cliente.
AI e ChatGPT, em particular, revolucionam a forma como os call centers operam. Os sistemas alimentados por IA podem lidar com tarefas rotineiras, economizando tempo dos agentes humanos e permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas. Embora seja improvável que a IA substitua totalmente os agentes humanos, ela pode trabalhar em conjunto com agentes humanos para fornecer a melhor experiência ao cliente.
Desenvolvido por uma das principais plataformas de chatbot sem código e desenvolvido com ChatGPT integrado, o Chatfuel Lite permite criar chatbots amigáveis e semelhantes aos humanos, equipados com a mais recente geração de IA. A interface amigável e intuitiva permite que você exporte as informações do seu negócio do seu site, faça seu bot responder às perguntas dos clientes e obtenha uma ferramenta de IA poderosa para o seu negócio. Faça seu teste gratuito hoje e experimente a diferença.
