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Como aumentar o valor da vida do cliente

Para a maioria das marcas, adquirir novos clientes √© desafiador e caro. De acordo com HubSpot, nos √ļltimos cinco anos o custo de aquisi√ß√£o de novos clientes aumentou mais de 50%. √Č por isso que reter clientes e aumentar o lucro gerado pelos clientes existentes √© fundamental.

Com isso em mente, perguntamos aos líderes de marketing por que eles acreditam que o valor da vida do cliente é importante e quais são seus conselhos para aumentá-lo.

Por que o valor vitalício do cliente é importante

Definir claramente o valor da vida do cliente, ou CLV, √© a chave para acertar. De acordo com Susanne Gurman, vice-presidente s√™nior de marketing da empresa com sede em Nova York, NY Cart√£o de pontua√ß√£o de seguran√ßa, CLV √© o valor total para o neg√≥cio de um cliente durante todo o per√≠odo de seu relacionamento. ‚Äú[Total worth] inclui uma compra direta‚ÄĚ, disse ela, ‚Äúmas tamb√©m pode incluir outros fatores que ajudam a empresa a gerar receita, como refer√™ncias‚ÄĚ.

David Richter, diretor de marketing da Markow, com sede no Reino Unido CIPHR esse CLV deve ser o lucro l√≠quido m√©dio gerado por um cliente ao longo de seu relacionamento com o neg√≥cio. ‚ÄúBasear o CLV no lucro l√≠quido e n√£o apenas na receita √© importante porque, quando visto atrav√©s desta lente, pode orientar a estrat√©gia de uma empresa para quais segmentos de mercado atingir, quanto gastar em quais canais para adquirir esses clientes e qual a melhor forma de atender novos clientes‚ÄĚ, disse ele.

Uma definição clara de CLV permite que as empresas determinem quanto devem investir nos clientes existentes para gerar receitas futuras. Quando existem relacionamentos mais longos com os clientes existentes, normalmente superiores a dois anos, torna-se importante que as empresas aumentem ativamente o seu CLV.

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Dicas para aumentar o CLV

Existem várias maneiras de medir e, por sua vez, aumentar o CLV médio da empresa. Aqui estão algumas dicas que podem ajudar:

Integração eficaz

Um processo de integra√ß√£o eficaz ‚Äď especialmente para produtos ou servi√ßos complexos ‚Äď √© crucial. ‚ÄúN√£o importa qu√£o eficaz seja o seu produto na resolu√ß√£o de um problema doloroso‚ÄĚ, disse Richter, ‚Äúse um cliente n√£o souber como us√°-lo de forma eficaz e n√£o adquirir o h√°bito de us√°-lo, ent√£o provavelmente para agitar. Ajudar os clientes a tirar o m√°ximo proveito de um produto ou servi√ßo aumentar√° o custo percebido de mudan√ßa e incentivar√° a fidelidade no longo prazo.

Ouça atentamente

Uma √≥tima experi√™ncia do cliente se resume a ouvir durante cada intera√ß√£o. Dessa forma, as marcas podem compreender melhor os gostos e desgostos dos clientes e os m√©todos preferidos de comunica√ß√£o. ‚ÄúCompreender isso permite que voc√™ aja de uma forma que seja pessoal e relevante para eles e aumenta sua propens√£o a se envolver mais plenamente com voc√™ por longos per√≠odos de tempo‚ÄĚ, disse Sara Spivey, diretora de marketing da empresa com sede em Nova York, NY. Soldar.

Melhorar a satisfação

N√£o ignore seus clientes insatisfeitos. ‚ÄúOs clientes insatisfeitos s√£o igualmente importantes, se n√£o mais, para prestar aten√ß√£o, pois eles informar√£o sobre √°reas potenciais do neg√≥cio que n√£o est√£o otimizadas ou oferecer√£o informa√ß√Ķes sobre casos de uso estendidos n√£o pretendidos originalmente, mas que devem ser considerados‚ÄĚ, disse Gurman. Por serem clientes pagantes, provavelmente viram algum valor na marca e ainda h√° uma oportunidade de salvar o relacionamento a um custo menor do que adquirir um novo cliente.

Promover a comunidade

Erros comuns de CLV

Richter disse que muitas empresas n√£o conseguem gerenciar os clientes adequadamente durante mudan√ßas em sua for√ßa de trabalho. ‚ÄúSempre que h√° um novo tomador de decis√£o em uma fun√ß√£o, existe um risco enorme de esse cliente mudar para fornecedores alternativos‚ÄĚ, disse ele. √Č por isso que √© crucial que as empresas tenham um plano claro para a transi√ß√£o de l√≠deres empresariais, representantes de vendas e atendimento ao cliente ou qualquer outro funcion√°rio que atenda ao cliente.

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As marcas tamb√©m precisam ter cuidado ao tirar conclus√Ķes a partir de apenas alguns dados. ‚ÄúConhe√ßa seus clientes em potencial ao longo do tempo‚ÄĚ, disse Spivey. ‚ÄúConstrua uma imagem completa de quem eles s√£o e como voc√™ pode agregar valor √†s suas experi√™ncias.‚ÄĚ Deixar de personalizar corretamente prejudica a credibilidade e diz aos compradores que a marca n√£o est√° ouvindo, disse ela.

No final, Gurman disse: ‚ÄúCusta menos manter um cliente existente do que adquirir um novo, portanto, aumentar o valor de seus clientes existentes √© uma √≥tima maneira de impulsionar o crescimento e, ao mesmo tempo, manter baixos os custos de aquisi√ß√£o de novos clientes (CAC). ‚ÄĚ As marcas precisam encontrar o equil√≠brio certo entre CLV e CAC que fa√ßa sentido para seus neg√≥cios.