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Como ir além dos chatbots

Os chatbots acionados por inteligência artificial (IA) são um canal emergente interessante, mas em 2020, o marketing de conversação não significa apenas chatbots. Na verdade, segundo dados do Business2Community79% dos consumidores estão dispostos a usar aplicativos de mensagens para obter atendimento ao cliente.

Isso significa que os clientes desejam ter conversas ao vivo com suas marcas favoritas por meio de plataformas de mídia social, aplicativos de mensagens e outras ferramentas de comunicação. Com isso em mente, recorremos a especialistas para aprender o que significa marketing de conversação e como as marcas podem implementar uma estratégia de marketing de conversação eficaz.

O que é marketing conversacional?

“Resumidamente, [conversational marketing] √© uma forma nova e proativa de fazer marketing online‚ÄĚ, disse PaweŇā ŇĀawrowski, chefe de crescimento da Tidio. Em vez de simplesmente enviar conte√ļdo ao consumidor, as marcas interagem com eles de uma forma que promove um melhor envolvimento atrav√©s de conversas ao vivo. Essa conversa ao vivo pode ser um chatbot, mas na maioria das vezes ainda √© um representante humano de vendas ou atendimento ao cliente. ‚ÄúO marketing de conversa√ß√£o consiste em aproveitar o poder das conversas em tempo real e do di√°logo bidirecional para envolver os clientes e mov√™-los perfeitamente atrav√©s de seus funis de marketing e vendas‚ÄĚ, disse Nicole Bojic, vice-presidente s√™nior de estrat√©gia da Comunica√ß√Ķes InVision. Podem ser bate-papos online, canais de m√≠dia social ou experi√™ncias de marca ao vivo, mas o objetivo final √© o mesmo: interagir com os clientes individualmente para se destacar da concorr√™ncia e humanizar sua marca.

‚ÄúA chave para o marketing conversacional bem-sucedido √© personalizar sua abordagem‚ÄĚ, continuou ela, ‚Äúpara que o cliente se sinta ouvido, compreendido e ouvido‚ÄĚ.

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Como implementar uma estratégia de marketing conversacional

O marketing conversacional é uma forma poderosa de obter melhor envolvimento dos consumidores e gerar resultados de negócios. Aqui estão algumas dicas importantes para implementar uma estratégia de marketing conversacional eficaz em 2020.

Faça disso parte de sua iniciativa omnicanal

√Č crucial considerar o marketing conversacional uma estrat√©gia omnicanal e atender os consumidores nos canais que eles realmente utilizam. ‚ÄúCertifique-se de que todo o conte√ļdo de marketing que voc√™ desenvolve d√™ ao seu p√ļblico algo para reagir, responder ou agir‚ÄĚ, explicou Bojic, ‚Äúe certifique-se de que, quando eles reagirem, responderem ou agirem, eles saibam que voc√™ est√° prestando aten√ß√£o‚ÄĚ. Tudo come√ßa com uma estrat√©gia s√≥lida de marketing de conte√ļdo omnicanal, mas as marcas tamb√©m precisam facilitar uma conversa bidirecional. ‚ÄúUm chat em tempo real (automatizado ou com um humano) facilita o processo de movimenta√ß√£o dos clientes pelo funil de vendas de forma ritmada e natural‚ÄĚ, acrescentou ŇĀawrowski. √Č por isso que uma forte estrat√©gia de marketing conversacional exige que as marcas se concentrem na jornada do cliente. ‚ÄúEsboce cada est√°gio de sua experi√™ncia sempre que eles interagem com sua marca e veja onde e como seus clientes entram em seu ciclo de marketing (e vendas)‚ÄĚ, disse ŇĀawrowski. Usando esse insight, voc√™ pode adaptar conversas potenciais ao indiv√≠duo de maneira mais eficaz.

Continue avançando em sua estratégia de personalização

A personaliza√ß√£o √© crucial para interagir com os consumidores de uma forma mais humana. ‚ÄúUse ferramentas de dados e tecnologias inovadoras (por exemplo, quiosques digitais personalizados, aplicativos m√≥veis dedicados) para personalizar o envolvimento entre canais‚ÄĚ, disse Bojic. Ela acredita que isso gerar√° muito mais leads qualificados e impacto nos neg√≥cios do que os esfor√ßos de marketing tradicionais. ‚ÄúOs consumidores tendem a ignorar publicidade e conte√ļdo promocional irrelevantes, por isso as marcas precisam conquistar a fidelidade do cliente com experi√™ncias excepcionais e um envolvimento m√≥vel rico‚ÄĚ, disse Matt Ramerman, presidente da Sinch Engajar. Personaliza√ß√£o significa aproveitar os dados dos clientes para entregar conte√ļdo relevante aos consumidores, no momento certo, nos canais que mais lhes interessam. ‚ÄúReduzir a rotatividade significa cultivar e fortalecer o relacionamento com os clientes, continuou Ramerman, ‚Äúoferecendo aos clientes as experi√™ncias mais relevantes e conte√ļdo personalizado‚ÄĚ.

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Lembre-se: os humanos (ainda) s√£o mais atraentes do que os chatbots

‚ÄúA melhor dica para implementar uma estrat√©gia de marketing conversacional‚ÄĚ, disse Malte Scholz, CEO e cofundador da Foco a√©reo, ‚Äú√© livrar-se dos chatbots e empregar um toque humano‚ÄĚ. Ele acredita que garantir que os clientes falem com pessoas reais e n√£o com bots ou respostas autom√°ticas √© crucial para impulsionar o engajamento. ‚ÄúA maioria das pessoas pensa que o marketing de conversa√ß√£o envolve chat ao vivo e chatbots‚ÄĚ, continuou ele, ‚Äúmas h√° muito mais do que isso‚ÄĚ.

ŇĀawrowski tamb√©m recomenda manter as conversas humanas, mesmo ao usar bots. ‚ÄúS√≥ porque seus clientes falam com um software‚ÄĚ, disse ele, n√£o significa que eles precisam ouvir ‚Äúo rob√ī do outro lado‚ÄĚ. Em vez disso, voc√™ pode usar humor ou recursos visuais ‚Äď GIFs, memes ou v√≠deos ‚Äď para tornar a conversa mais genu√≠na.

On-line e Canais offline s√£o essenciais

Embora os canais digitais sejam uma √≥tima maneira de alcan√ßar os consumidores, as intera√ß√Ķes pessoais t√™m o maior impacto quando se trata de desencadear uma conversa entre uma marca e os consumidores. ‚ÄúN√£o importa o que esteja acontecendo online‚ÄĚ, disse Bojic, ‚Äúum di√°logo cara a cara eleva toda a comunica√ß√£o‚ÄĚ. Dito isto, as marcas ainda podem aprofundar a comunica√ß√£o com o seu p√ļblico atrav√©s de aplica√ß√Ķes m√≥veis, chatbots e redes sociais. ‚ÄúMesmo no contexto de um evento ao vivo‚ÄĚ, continuou Bojic, ‚Äúa tecnologia pode e deve ser aproveitada para levar a conversa ao pr√≥ximo n√≠vel‚ÄĚ.

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