Toda pequena, média ou grande empresa, mais cedo ou mais tarde, se depara com a mesma questão: terceirizar ou não terceirizar. Mas se nas grandes corporações tudo é mais ou menos claro – elas têm possibilidades financeiras e capacidade para contratar pessoal terceirizado, nas pequenas empresas ou mesmo startups tudo não é tão óbvio. Principalmente quando falamos de suporte ao cliente.
Terceirizar o atendimento ao cliente é uma das principais tendências de negócios dos últimos anos. Possui muitos prós que ajudam as empresas a alcançar melhores resultados, melhorar a geração de leads e construir uma marca estável. O principal aqui é encontrar um contratante confiável como o SupportYourApp, que assumirá as funções necessárias. Então, como fazer isso se você dirige uma pequena empresa com recursos limitados? Neste artigo, compartilharemos algumas dicas úteis para simplificar uma tarefa.
É assim que funciona
As pequenas empresas geralmente são construídas por apenas algumas pessoas que trabalham em tudo ao mesmo tempo. Como resultado, lidar com todas as questões de gestão, marketing e financeiras não deixa tempo para uma comunicação normal e produtiva com os clientes. E isso pode levar a problemas realmente grandes.
De acordo, por exemplo, com esta pesquisa, quase todos os clientes prestam atenção à qualidade e ao nível de suporte que recebem. 51% dos clientes nunca mais colaborarão com a empresa caso já tenham tido uma experiência ruim com ela. Além disso, 65% dos clientes deixarão comentários negativos sobre a empresa que certamente influenciarão a sua reputação.
Caso a empresa não consiga cuidar de todas essas posições sozinha, é melhor contratar uma empresa terceirizada de call center do que perder clientes. Esta decisão irá libertar muitos recursos dentro do negócio, permitir que os membros da equipa se concentrem noutras ideias e, ao mesmo tempo, garantir aos clientes uma abordagem melhor e mais inovadora no apoio ao cliente.
Lista de serviços
Quando a empresa quer descobrir como terceirizar o atendimento ao cliente e fazê-lo da melhor forma possível, a primeira coisa a pensar é no conjunto de serviços que você, como cliente, deseja obter. É claro que aceitar e processar chamadas e todo tipo de solicitação é um dos principais objetivos de qualquer call center. Mas, além disso, os serviços externos ao cliente, dependendo do seu tipo (inbound ou outbound), são capazes de fornecer às empresas muitos outros serviços como:
- agendamento de consultas;
- recebimento de pedidos ou suporte ao comércio eletrônico;
- recepção virtual e organização de eventos;
- geração de leads;
- expedição de bens e serviços, etc.
Como terceirizar o atendimento ao cliente: possíveis contras a serem considerados
Sim, temos certeza de que o atendimento remoto ao cliente é um grande avanço para qualquer negócio, mas, ao mesmo tempo, queremos que você avalie todos os riscos antes da colaboração ativa. Entre as desvantagens mais difundidas do atendimento externo é necessário citar:
- Riscos de segurança. É impossível prosseguir com as solicitações do cliente sem compartilhar os dados com o fornecedor de atendimento ao cliente. Podem ser algumas informações pessoais, cálculos ou mesmo acordos que ainda não foram assinados ou anunciados oficialmente. Você tem que ter certeza de que não perderá essas coisas extremamente importantes por motivos intencionais ou não. Recomendamos verificar novamente o contratante terceirizado com quem você trabalhará e obter possíveis comentários sobre ele de outros parceiros de negócios.
- Riscos de má qualidade. Existe uma concepção comum de que as pessoas que não trabalham na sua empresa não podem lutar pelas suas necessidades. Portanto, a situação em que o call center terceirizado prestará o serviço aos seus clientes em nível baixo não pode ser 100% excluída. Mas, ao mesmo tempo, os prestadores de serviços que cuidam de seu nome e marca também farão o possível para lhe fornecer experiência e profissionalismo suficientes.
- Riscos de mal-entendidos. Tais casos podem ocorrer caso você contrate uma empresa terceirizada de outro país. Os mal-entendidos são possíveis não só devido à barreira linguística, mas também devido a algumas diferenças culturais. Mas nunca tente nunca voar, sabe? Então, é melhor começar muitas vezes e encontrar a empresa que atenda a todas as suas necessidades do que fazer tudo sozinho.
Preço, dinheiro, orçamento
Provavelmente, o único grande problema que impede muitas pequenas empresas de contratar um call center externo são os limites financeiros. Não se preocupe, esses serviços não custarão muito se você solicitá-los de maneira sábia e sistemática.
Em primeiro lugar, peça algumas versões demo ou teste o acesso de diferentes empresas. Isso ajudará a comparar os empreiteiros. Além disso, peça que calculem o preço aproximado do serviço. Normalmente, o custo total depende de vários fatores:
Número de contatos
A lógica aqui é bastante fácil – quanto mais contatos o call center tiver com os clientes, mais agentes serão necessários para cumprir todos os requisitos. Portanto, tente medir com antecedência a quantidade média de ligações e mensagens que você recebe dos clientes por mês.
Habilidades necessárias
Algumas solicitações de clientes podem exigir conhecimento extra, experiência técnica ou experiência. Se for o seu caso, procure escolher um call center remoto que já seja especializado no seu negócio. Caso contrário, você precisará pagar a mais pelo envolvimento de agentes qualificados.
Disponibilidade e duração média da chamada
Se você deseja que seu call center esteja disponível dia e noite, inclusive finais de semana e feriados, isso obviamente custará mais do que um horário normal de trabalho de 8-10 horas por dia. Além disso, você pode considerar a duração média da chamada em minutos.
Período do contrato
Se você assinar um contrato para 1 mês, o preço do serviço será máximo, mas a decisão de contratar um fornecedor por um período maior (por exemplo, 1 ano) pode lhe trazer um bom desconto.
Aquele ouro 3 regras
Então, finalmente podemos citar essas regras importantes que você deve seguir para entender como terceirizar o atendimento ao cliente para melhorar a empresa, economizar dinheiro e observar novos horizontes de negócios.
- Sempre leve o seu tempo. Atendimento e suporte ao cliente é um assunto bastante delicado. Você deve ter certeza de que a empresa terceirizada não estragará tudo o que foi feito antes e poderá também trazer os excelentes resultados que você espera. Por isso é melhor estudar vários players do mercado, ler sobre eles na web, pedir feedback e marcar um encontro pessoal com os melhores candidatos. Além disso, esteja pronto para ser flexível e mudar de fornecedor caso seja necessário.
- Tenha o dinheiro em mente. Call centers terceirizados são um serviço pelo qual você deve pagar. Para não gastar demais o orçamento, discuta todos os prazos, turnos e outras circunstâncias antes.
- Fique atento. Mesmo que você já tenha encontrado um bom atendimento remoto e já colabore com ele, controle sempre seu trabalho, relatórios, pendências e resultados. Essa abordagem permitirá que você esteja envolvido o tempo todo e evitará situações para as quais não está preparado.
A busca por suporte externo qualificado ao cliente é algo como uma busca comercial. É difícil e até arriscado, mas também uma ocupação interessante e potencialmente lucrativa, onde o seu principal objetivo é encontrar uma parceria de longo prazo com um resultado ganha-ganha.
