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Como usar dados de intenção para melhorar a experiência do seu cliente

Dados, dados em todos os lugares. Estamos nadando nele e às vezes parece que estamos nos afogando.

Qual é a solução? Precisamos aprender a nadar muito bem em diferentes tipos de água. Embora a maioria dos profissionais de marketing B2B use dados para obter insights sobre o comportamento do comprador, muitas vezes perdemos a oportunidade de usar alguns dos mesmos tipos de dados para aprender sobre os clientes depois que eles compram.

Quando se trata de ABM, os tipos de dados mais comumente usados ​​são dados firmográficos, tecnográficos, de engajamento e de intenção. Todos são importantes, mas dos quatro, os dados de intenção são indiscutivelmente os mais subutilizados quando se trata de elevar a experiência do cliente. Considere esta uma lição avançada de natação sobre como usar dados de intenção para aprimorar a experiência pós-venda.

Priorize o conteúdo com o qual os clientes se importarão

O ABM está centrado em identificar as empresas mais adequadas para comprar o que você vende. Os dados de intenção ajudam você a levar essa ideia adiante, identificando informações vitais sobre os comportamentos de pesquisa de suas contas-alvo. Os dados de intenção permitem priorizar os esforços de marketing e vendas com mais contexto sobre o comportamento atual. O resultado? Marketing relevante, personalizado, oportuno e posicionado para o sucesso. Usar essa mesma abordagem pós-venda pode beneficiar você e seu cliente.

Parafraseando Craig Rosenberg, cofundador e analista-chefe da TOPO: “A chave da intenção é a adequação vem em primeiro lugar. Descubra quem se encaixa no seu perfil de cliente ideal. Você cria essa lista de contas de destino. Então, você usa a intenção para decidir quando trabalhar neles. E então você usa a intenção para descobrir o que eles estão vendo, para que você possa realmente criar mensagens personalizadas ao longo do caminho.”

Como isso funciona no pós-venda? Prestando atenção ao que seus clientes prestam atenção depois de comprarem, você pode fazer um trabalho melhor na criação de conteúdo e mensagens que eles considerarão valiosos. Use dados de intenção para priorizar qual conteúdo criar e como compartilhá-lo. Com um conteúdo mais envolvente, seus clientes verão mais valor no relacionamento com você. Isso significa melhores chances de manter e desenvolver esse relacionamento no futuro, porque seus clientes percebem que você antecipa suas necessidades.

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Encontre novos grupos de compras para expandir contas

Ao usar dados de intenção para restringir e priorizar ainda mais suas contas e clientes-alvo, você expande sua capacidade de personalizar sua abordagem. Isso começa identificando quais grupos de compras você precisa alcançar. Em seguida, segmente as contas com base nos principais tópicos de pesquisa e personalize suas mensagens com precisão.

Quando focamos em mensagens baseadas no que as empresas estão fazendo no momento, coisas boas começam a acontecer. Primeiro, melhoramos as métricas de engajamento dos principais indicadores, como taxas de abertura e cliques de e-mail, tráfego e tempo no site, engajamento na mídia social e taxas de cliques em publicidade gráfica programática. Em segundo lugar, podemos otimizar os gastos, uma vez que os orçamentos de mídia não serão desperdiçados em contatos de contas que não estão atualmente “no mercado” para comprar nossos produtos ou serviços. Uma combinação de mais engajamento e investimento mais eficiente para conseguir esse engajamento deve levar a um melhor ROI de marketing.

Isso também ajuda os vendedores. Quando eles conseguem ver mudanças na atividade nas contas-alvo, é mais fácil priorizar quais contas e quem entrar em contato em um determinado dia. O marketing também pode capacitar as equipes de contas nos tópicos relevantes, para que a experiência geral do cliente seja melhor. As conversas que as vendas têm com os clientes serão mais significativas e o acompanhamento será mais relevante. Os dados de intenção ajudam a preencher a lacuna entre marketing e vendas para reter e expandir os negócios – e mostram ao cliente que eles são ouvidos e conhecidos.

Maximize o tempo – e o valor – para todas as partes

O tempo no marketing é uma chave subutilizada e negligenciada para a eficácia, e os dados de intenção ajudam a fornecer uma visão mais completa de seu poder. As informações de intenção ajudam você a entender a jornada de seus clientes e a ter uma ideia de suas opiniões atuais sobre sua solução.

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Um uso frequentemente esquecido (também conhecido como arma secreta) para dados de intenção é prever a rotatividade. Dados sobre o que as empresas procuram e mudanças de comportamento podem alertá-lo quando um cliente começa a pesquisar concorrentes ou a procurar produtos de outras marcas. Munido dessas informações e do momento em que isso acontece, é mais fácil ser proativo. As equipes de sucesso do cliente e de gerenciamento de contas receberão avisos antecipados e poderão priorizar o alcance dos clientes que demonstram interesse nos concorrentes. Isso lhe dá uma chance maior de salvar o relacionamento antes que o cliente abandone o navio. Isso também significa que você terá um cuidado especial para atender às necessidades do cliente e atender às suas preocupações, o que eleva sua experiência e fideliza.

Os dados de intenção também podem ajudá-lo a descobrir o momento certo para fazer vendas cruzadas ou upsell. Um exemplo é garantir que os clientes existentes saibam tudo o que sua solução pode fazer. Se os dados de intenção do cliente mostrarem que eles estão procurando concorrentes para um recurso ou necessidade que sua empresa possa oferecer, pode haver uma oportunidade de expansão. Cabe à equipe de entrada no mercado garantir que eles alcancem as pessoas da conta que fazem parte desse grupo de compras. Os clientes que procuram os concorrentes em busca de recursos ou soluções que você oferece também é um lembrete para melhorar as mensagens, a integração ou a capacitação para essas áreas. Se um cliente não sabe que você faz algo, esse é um problema solucionável.

Outro exemplo é encontrar oportunidades de venda cruzada em novos centros de compras. Veja como isso pode parecer: você tem um cliente que usa seu software de contabilidade e ele gosta dele. Você sabe que se eles integrassem seu software de RH a ele, economizariam tempo e dinheiro no longo prazo. Talvez aquele cliente tenha resistido por causa do preço, mas começou a conferir casualmente a página do produto. Você percebe a atividade da conta por meio de alertas de aumento de dados de intenção e configura o alcance por meio de vendas e marketing para oferecer a eles uma avaliação gratuita do software de RH. Isso pode ser configurado como uma jogada automatizada para que não haja demora em alcançar o cliente quando você vir os sinais certos.

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Finalmente, seus dados de intenção podem ajudá-lo a entrar em contato simplesmente para construir um relacionamento. À medida que você monitora e analisa as áreas de interesse do cliente por meio de dados de intenção, quando combinado com outros insights da conta, isso pode ajudar a ajustar seu conteúdo e agenda de mensagens. Você entrará em contato com os interesses deles e poderá mostrar às equipes de sucesso do cliente e de gerenciamento de contas como monitorar áreas de interesse para tornar os check-ins contínuos dos clientes mais valiosos ou ótimos para descobrir novas necessidades.

Portanto, se você deseja melhorar a experiência do cliente, é hora de aproveitar o poder dos dados de intenção.