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O COVID-19 foi gentil com o comércio eletrônico?

À primeira vista, é fácil presumir que o comércio eletrônico explodiria durante o COVID-19 e o distanciamento social. De acordo com comerciante eletrônicono entanto, o crescimento poderá desacelerar para 16.5% este ano, com alguns países a registarem mais crescimento do que outros.

Com as perspectivas para o comércio eletrônico no ar, recorremos aos líderes do setor para entender o que estão vendo no varejo on-line e suas melhores dicas para sobreviver à incerteza.

O que está acontecendo no comércio eletrônico hoje?

De acordo com Antonio Wedral, cofundador e diretor da NOVOS, tem sido uma situação confusa nos últimos meses, onde algumas indústrias foram mais atingidas do que outras. “No entanto, em geral, vimos os níveis de tráfego dos clientes crescerem, bem como fases em que a receita e o valor médio dos pedidos foram muito elevados.” Ele acredita que com o fechamento das lojas físicas, o comércio eletrônico definitivamente cresceu durante o bloqueio e provavelmente continuará a crescer no futuro.

Josh Wetzel, diretor de receita da OneSignal acredita que algumas marcas estavam em uma posição muito melhor antes da pandemia. “Os retalhistas nativos digitais estão naturalmente mais bem equipados para sobreviver nesta nova normalidade sob a COVID”, explicou ele, “enquanto muitas lojas tradicionais, que muitas vezes são pequenas empresas, enfrentam dificuldades para criar uma estratégia digital prioritária”.

Para os pequenos varejistas que não conseguem fazer a transição fácil de pelo menos uma parte de seus negócios on-line, a situação é, na melhor das hipóteses, tênue. “Mas com as estratégias certas implementadas, a transição digital pode ser realizada.”

Como as marcas de comércio eletrônico podem gerenciar a incerteza

A maioria das marcas está lutando para se adaptar ao ambiente de negócios atual. Aqui estão algumas dicas dos líderes do comércio eletrônico para gerenciar melhor a incerteza.

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Ofereça políticas de devolução generosas

Por um lado, Wedral sugere oferecer devoluções gratuitas por um longo período de tempo. “Foi um grande fator decisivo nos últimos meses”, disse ele. Isso ocorre porque os consumidores novos no comércio eletrônico podem hesitar em fazer uma compra quando não tocam fisicamente em um produto, e a capacidade de devolver itens pode proporcionar segurança e desenvolver confiança na marca. Uma política de devolução abrangente e transparente para os compradores pode ser crucial para otimizar as conversões de comércio eletrônico.

Não exagere na personalização

Tem havido uma tendência para uma experiência do cliente altamente personalizada, mas muitas marcas de comércio eletrônico poderiam se sair melhor se concentrassem em acertar algumas coisas importantes. “Para a maioria dos varejistas de pequeno e médio porte”, explicou Wetzel, “a personalização é importante, mas a hiperpersonalização não é realista nem necessária”. Para Wetzel, isso significa criar diversas personas-alvo e focar em oferecer experiências únicas para cada uma delas. A micro-segmentação, a hiperpersonalização e outras técnicas avançadas podem ser difíceis de implementar com sucesso e podem causar mais danos do que benefícios para algumas marcas.

Utilize várias estratégias de marketing

As marcas de comércio eletrônico devem usar muitas táticas diferentes de marketing digital para direcionar tráfego para seus sites, aplicativos móveis e outros pontos de contato. “Estratégias digitais como otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) e engajamento por meio de mídias sociais podem ajudar a aumentar a conscientização sobre sua presença online”, explicou Wetzel. Além do tráfego, porém, as marcas devem aproveitar uma variedade de ferramentas digitais para interagir melhor com os visitantes e construir relacionamentos com clientes em potencial. Dessa forma, as empresas podem minimizar o abandono do carrinho, a rotatividade de clientes e outros sinais de satisfação do cliente.

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Concentre-se na experiência

O futuro do comércio eletrônico

“Como indústria, o retalho tem passado por uma transformação digital muito antes de a pandemia chegar”, afirmou Wetzel. Dito isto, a COVID-19 acelerou a transição e forçou os retalhistas tradicionais a adaptarem-se agora. “O comércio eletrônico já se tornou nossa realidade atual”, disse Wetzel, “e continuará a desempenhar um papel vital em nosso futuro”.

“No geral, as perspectivas para o comércio eletrônico parecem muito positivas”, disse Wedral. Ele espera medidas em vigor no momento, como frete grátis e devolução mais longa windows, para permanecer pelo menos no curto prazo. “À medida que as pessoas se tornam mais confortáveis ​​com as compras online e com as marcas que querem concentrar-se mais na sua presença online, a procura no comércio eletrónico só continuará a crescer, pelo que as marcas precisam de estar preparadas e ter a infraestrutura instalada.”