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O que os profissionais de marketing podem fazer para reconquistar a confiança do consumidor

A web evoluiu consideravelmente nos últimos anos, gerando numerosos debates sobre o seu futuro. Entre aqueles que expressam opinião sobre o assunto está seu criador, Sir Tim Berners-Leeque afirma que “seria derrotista e sem imaginação presumir que a web como a conhecemos não pode ser mudada para melhor”.

Acredito sinceramente nesta afirmação e que nós, como profissionais de marketing, estamos numa posição única para contribuir para a visão de futuro de Berners-Lee e ajudar a devolver a confiança à web.

Desconfiança no digital, fé no físico: para onde vamos a partir daqui?

Apesar de toda a agitação em torno do comércio eletrônico, 92% das vendas no varejo dos EUA ainda acontecem offline. Muitas das razões para isso são motivadas pela emoção, como o desejo de experimentar um item com nossos sentidos e a onda imediata de excitação que surge ao passar um cartão e sair de uma loja com a sacola na mão. Mas um número crescente de consumidores cita a confiança e a segurança como suas principais preocupações nas compras online. Afinal, você pode ser pescado por uma empresa na Internet com a mesma facilidade que por uma pessoa. Riscos como este impactaram consideravelmente o crescimento das marcas digitais, com novas pesquisas mostrando que os consumidores ainda se sentem mais confortáveis ​​em fornecer informações pessoais aos marcas com presença em loja física.

Para neutralizar as ameaças à privacidade associadas à Internet, as marcas digitais têm se esforçado mais para provar que são genuínas e confiáveis. Uma estratégia popular tem sido a escolha de marcas nascidas digitalmente para migrarem para o mundo físico, com várias grandes marcas abrindo lojas físicas para complementar os online. Como exemplos, Amazon, Warby Parker e Modcloth abriram lojas físicas para complementar e validar sua presença digital – e funcionou. Hoje a Warby Parker tem mais de 70 lojas nos Estados Unidos e Amazon abraçou Whole Foods e Amazon Vá, com outro rede de supermercados em obras.

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O que as marcas devem ser para reconstruir a confiança online

Infelizmente, este não é um caminho financeiramente viável para todas as empresas e, em muitos casos, não faz sentido estratégico. Além do mais, não podemos esperar preservar, e muito menos melhorar, a Internet se nos esquivarmos dela. É nossa responsabilidade como marcas superar o estigma da web e construir confiança no campo digital.

Para conseguir isso, os profissionais de marketing devem garantir que sua marca seja:

Transparente em suas práticas de dados

Hoje, os dados são amplamente considerados os mais mercadoria valiosa no mundo. Tal como o petróleo antes, os dados têm o poder de fazer ou quebrar as empresas que os controlam, suscitando preocupações sobre a sua recolha e exploração que chegaram às manchetes. Apesar da importância amplamente aceita dos dados, poucas marcas os tratam com a reverência que merecem – uma insensibilidade que não passa despercebida pelos consumidores.

Mostre aos seus clientes que você valoriza seus dados, dando-lhes visibilidade sobre como sua organização os utiliza e o poder de cancelar a qualquer momento. A decisão de partilhar informações pessoais com uma marca não é tomada de ânimo leve pelos clientes de hoje, nem deveria ser quando todas as empresas estão vulneráveis ​​a ataques cibernéticos. Aprecie o risco que os consumidores correm ao compartilhar seus dados, permitindo-lhes continuar a possuí-los e ter a palavra final sobre como eles serão utilizados.

Paciente com seus clientes

A pesquisa sugere que os consumidores normalmente esperam pelo menos um mês antes compartilhando dados pessoais com marcas. Com uma concorrência tão intensa permeando todos os setores, cabe às organizações respeitar esse período de espera e permitir que os clientes abram no seu próprio tempo. Além disso, as marcas devem ser sensíveis para não tirar vantagem dos dados de um cliente depois de partilhados. As empresas que inundam a caixa de entrada de um comprador no momento em que ele compartilha um endereço de e-mail provavelmente serão canceladas rapidamente. Garanta que as ofertas sejam personalizadas e direcionadas, bem como ritmadas de maneira razoável e digerível. Esteja ciente de como cada iniciativa de marketing se conecta à anterior, para que você conte uma história coesa e não repetitiva. Embora saber quando e o que compartilhar com um cliente seja um desafio devido aos dados limitados, comece com cautela e refine à medida que o relacionamento evolui.

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Responsivo às necessidades e preocupações

Um dos principais desafios nas plataformas digitais são as expectativas dos consumidores quanto à gratificação imediata. Seja fazendo uma compra ou registrando uma reclamação, os consumidores desejam que isso aconteça instantaneamente. Felizmente, com notificações push, chatbots e mídias sociais, os representantes de atendimento ao cliente têm mais ferramentas disponíveis do que nunca. Aproveite-os com sabedoria para oferecer as experiências pessoais e oportunas que os consumidores desejam, independentemente das fronteiras digitais. Estas ações demonstram responsabilidade e ajudam as marcas a superar as percepções de anonimato e ilegitimidade que são tão frequentemente associadas à web.

Autêntico em seus compromissos

No final das contas, lealdade e confiança vêm da construção de relacionamentos. As ferramentas de personalização estão tornando mais fácil para as empresas fornecer conteúdo digital autêntico, mesmo à medida que crescem. Por exemplo, no nível mais básico, os profissionais de marketing podem utilizar software de personalização inteligente para enfileirar conteúdo e notificações push com base na localização do cliente e na hora local. Uma personalização mais sofisticada pode ser implementada ao longo do tempo, à medida que eles compartilham mais dados e fazem compras. Essas informações podem, por sua vez, ser usadas para compreender e apoiar melhor a jornada única do cliente.

Apesar de todas as oportunidades que a era digital oferece, as marcas que operam exclusivamente online enfrentam uma difícil batalha quando se trata de ganhar a confiança e o respeito dos consumidores. É instintivo nos apegarmos ao que sabemos e as vitrines físicas trazem uma certeza que a web ainda não conseguiu igualar. No entanto, com este desafio surge a oportunidade e a oportunidade de solidificar o papel dos profissionais de marketing digital nos próximos anos. Para aqueles de nós que acreditam no poder da nossa posição e na promessa da web, é uma luta que vale bem o esforço.