As pessoas não querem ser tratadas como um número. Uma das maiores reclamações dos consumidores no mundo atual é que as empresas não os fazem sentir-se valorizados. Como resultado, pode ser difícil conseguir a fidelidade do cliente. É por isso que as empresas precisam usar uma plataforma de engajamento do cliente como parte de sua estratégia.
De acordo com a Salesforce, 80% dos clientes dizem agora que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto o produto ou serviço que ela oferece.
Eles citam o autor Dan Gingiss, que observa que as empresas agora “não estão mais competindo com o cara da rua ou com a marca que vende produtos similares. Em vez disso, eles estão competindo com todas as outras experiências que um cliente tem.”
Isso significa que as empresas e organizações devem ir além de apenas fornecer um bom produto ou serviço. Eles precisam criar uma experiência envolvente para seus clientes.
É aqui que entram as plataformas de envolvimento do cliente. Ao aproveitar essas plataformas, as empresas podem garantir que estão sempre proporcionando uma excelente experiência ao cliente e construindo relacionamentos duradouros com seus clientes.
Pular adiante:
O que é envolvimento do cliente?
O envolvimento do cliente é um termo que se refere ao nível de envolvimento que os clientes de uma empresa ou organização estão envolvidos com seu produto ou serviço. Para uma empresa, melhorar o envolvimento do cliente significa desenvolver relacionamentos sólidos com os clientes para continuar a motivá-los a voltar, a comprar mais produtos e serviços e a divulgar as suas ofertas. É tudo uma questão de criar uma conexão forte entre um cliente e uma empresa.
As empresas podem usar diferentes estratégias para envolver seus clientes, como programas de fidelidade, e-mails ou mensagens personalizadas, conteúdo interativo como cursos online, questionários, enquetes, pesquisas para feedback sobre produtos/serviços, sistemas de pontos de recompensa e outros incentivos.
Benefícios do envolvimento do cliente
Com a estratégia certa de envolvimento do cliente, as empresas experimentarão:
- Aumento da fidelização do cliente. Os clientes que se sentem engajados e valorizados por uma empresa têm maior probabilidade de continuar comprando dessa empresa.
- Mais alto taxas de conversão. As empresas podem usar ferramentas de engajamento para aumentar suas chances de transformar visitantes em clientes pagantes.
- Melhor reconhecimento da marca. O envolvimento ajuda os clientes a formar associações positivas com as empresas, aumentando a probabilidade de se lembrarem delas ao tomarem decisões de compra.
- Mais referências. Clientes fiéis com uma forte ligação emocional com a marca têm maior probabilidade de recomendá-la a amigos e familiares.
Todas essas são métricas que geram receita e podem ajudar uma empresa a crescer e ter sucesso.
O que é uma plataforma de engajamento do cliente?
Uma plataforma de engajamento do cliente é um conjunto de software que ajuda as empresas a se conectarem com sua clientela. Ele permite que as empresas coletem dados de clientes, segmentá-los de acordo com diferentes critériose personalizar mensagens especificamente para cada segmento.
Dessa forma, as empresas podem criar experiências personalizadas para seus clientes e garantir que eles estejam sempre prestando o melhor serviço possível.
A plataforma também facilita o rastreamento das interações com os clientes, para que as empresas possam medir o sucesso de suas estratégias na fidelização e no envolvimento dos clientes. Esses dados podem então ser usados para informar estratégias ou campanhas futuras.
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Diferenças entre CRM e envolvimento do cliente
CRM e envolvimento do cliente são frequentemente confundidos, mas são dois conceitos diferentes. Um sistema CRM (Customer Relationship Management) ajuda as equipes de vendas a rastrear seus leads, clientes e gerenciar o ciclo de vida do cliente. Em contraste, uma plataforma de envolvimento do cliente ajuda as empresas a construir relacionamentos mais fortes com os clientes através de estratégias como programas de fidelidade e mensagens personalizadas.
Ambas são ferramentas essenciais para qualquer empresa que busca uma excelente experiência do cliente.
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Diferentes tipos de plataformas de envolvimento do cliente
Vários tipos de plataformas de engajamento do cliente estão disponíveis, cada uma com seu próprio conjunto de recursos. Algumas opções populares incluem:
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Plataforma de engajamento omnicanal
Uma plataforma de engajamento omnicanal permite que as empresas envolvam os clientes por meio de e-mails, mensagens de texto, chamadas telefônicas e até mesmo nas redes sociais. Esta plataforma é útil para empresas que precisam enviar um grande volume de comunicações aos clientes.
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Plataforma de engajamento unificada
Uma plataforma de engajamento unificada combina diferentes ferramentas voltadas para o cliente, como programas de fidelidade e ferramentas de pesquisa, em uma única plataforma. Isso torna mais fácil para as empresas rastrear as interações com os clientes e medir a eficácia de suas estratégias.
Por que as plataformas de envolvimento do cliente são importantes?
Dois terços dos clientes dizem eles vão deixar uma marca se a experiência deles não for personalizada. Esta é uma estatística surpreendente e está claro que as empresas precisam encontrar maneiras de envolver os clientes para fidelizá-los.
Com um processo repetível e mensurável para o envolvimento do cliente, as empresas podem ter certeza de que suas estratégias estão funcionando e se precisam ajustá-las.
Ajuda com:
Ao aproveitar uma plataforma de engajamento do cliente, as empresas podem criar experiências personalizadas para o cliente que irão gerar fidelidade e construir relacionamentos sólidos. Isso é essencial para qualquer empresa que queira ter sucesso no mercado competitivo de hoje.
Qual software pode ajudar a monitorar o envolvimento do consumidor?
Felizmente, há uma variedade de soluções de software que podem ajudar as empresas a monitorar o envolvimento do cliente. Vamos examinar algumas das principais opções:
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Pensativo Plus
Pensativo Plus é uma plataforma que foi construída para oferecer experiências de aprendizagem que mantêm os clientes engajados. Sua empresa pode usá-lo para treinar clientes em grande escala e ajudá-los a obter o máximo valor de seu produto ou serviço, aumentando o valor da vida útil do cliente.
A educação é uma forma econômica de impulsionar o envolvimento do cliente – o que, por sua vez, aumenta a retenção.
360Learning Plus é uma plataforma ágil e robusta de engajamento do cliente, fácil de usar para seus clientes (e sua equipe). Assim, você pode ter um impacto descomunal no sucesso da sua empresa, tudo com a equipe e o talento que você já possui.
O Soldar A plataforma de engajamento do cliente oferece um conjunto poderoso de ferramentas para ajudar as empresas a oferecer experiências personalizadas e medir o sucesso de suas estratégias de engajamento. Ele apresenta uma variedade de recursos para segmentação, automação, análise e muito mais.
Força de vendas é um enorme software de CRM que oferece uma ampla gama de recursos para o envolvimento do cliente. Ele pode ser usado para segmentar clientes, rastrear interações e criar experiências personalizadas.
Mais importante ainda, seus recursos omnicanal permitem que as empresas alcancem os clientes onde quer que estejam, independentemente do dispositivo que utilizam.
Em 2021, a Microsoft lançou uma plataforma de engajamento do cliente baseada em IA chamada Informações do cliente do Dynamics 365. O software aproveita o aprendizado de máquina para ajudar as empresas a segmentar e direcionar os clientes de forma mais eficaz.
Ele também fornece insights abrangentes sobre o comportamento do cliente, permitindo que as empresas entendam melhor seu público e criem experiências personalizadas para ele.
Twilio é uma plataforma de software projetada especificamente para o envolvimento do cliente. Ele oferece recursos como conversas automatizadas, segmentação e análises para ajudar as empresas a criar experiências pessoais e medir seu sucesso no envolvimento dos clientes.
Maneiras de melhorar o envolvimento do cliente
É fácil dizer apenas “personalize a experiência”, mas existem algumas etapas específicas que as empresas podem seguir para garantir que estão fornecendo a experiência necessária. melhor envolvimento possível com o cliente.
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Estabeleça uma jornada consistente do cliente
A partir do momento em que um cliente interage com sua marca, certifique-se de que sua experiência seja consistente durante toda a jornada do cliente. Que significa:
- Voz consistente: Certifique-se de que a voz da sua marca seja a mesma em todos os canais e plataformas.
- Aparência consistente: Use os mesmos elementos de design, cores, logotipos, etc., ao longo da jornada do cliente.
- Mensagem consistente: Mantenha as mensagens simples e consistentes para que os clientes saibam o que esperar cada vez que interagirem com você.
No caso de algo como uma plataforma educacional on-line, por exemplo, pode ser útil crie uma linha do tempo visual de toda a jornada do cliente para que os clientes saibam exatamente o que esperar. Cada etapa fornece alguma conexão com os estágios anteriores para criar uma experiência coesa.
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Monitore o feedback e responda rapidamente
Se um cliente tiver um problema ou reclamação, ele quer saber se a empresa está ouvindo. Monitore o feedback dos clientes em todos os canais e responda rapidamente quando necessário. Isso mostrará aos clientes que você se preocupa com a experiência deles e está disposto a fazer um esforço extra por eles.
Isso significa que até mesmo um comentário nas redes sociais deve ser levado a sério e respondido prontamente.
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Crie incentivos para compras repetidas ou referências
Os clientes que acreditam fazer parte de uma comunidade maior têm maior probabilidade de serem leais. Crie incentivos para que os consumidores façam compras repetidas ou indiquem amigos e familiares. Pode ser qualquer coisa, desde descontos em pedidos futuros, frete grátis ou até mesmo acesso especial a produtos e serviços.
Esses incentivos ajudarão a criar um sentimento de lealdade entre o cliente e a empresa que não pode ser replicado em outro lugar.
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Aproveite os dados coletados por meio de pesquisas e feedback
Os dados coletados por meio de pesquisas e feedback podem ser um recurso valioso para melhorar o envolvimento do cliente. Ao analisar o feedback dos clientes e os resultados da pesquisa, sua empresa pode obter insights sobre as preferências, necessidades e pontos problemáticos do cliente.
Essas informações podem ser usadas para desenvolver campanhas de marketing direcionadas, melhorar produtos ou serviços e aprimorar o suporte ao cliente.
Além disso, você pode usar dados de pesquisa para identificar áreas onde eles se destacam e áreas onde precisam melhorar, o que pode informar decisões estratégicas, um estratégia de educação do cliente e ajudá-lo a se manter competitivo. Para aproveitar os dados da pesquisa de forma eficaz, você deve garantir que está fazendo as perguntas certas aos seus clientes, analisando os dados minuciosamente e comunicando os resultados às partes interessadas relevantes. Ao seguir essas etapas, sua empresa pode usar dados de pesquisas para impulsionar melhorias no envolvimento do cliente e no desempenho geral do negócio.
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Crie conteúdo interessante, educacional e envolvente
Isto é particularmente importante para empresas que dependem fortemente de plataformas online. Criação de conteúdo interessante, educacional e envolvente ajudará os clientes a permanecerem conectados à sua marca, o que, por sua vez, pode levar a mais vendas, oportunidades de expansão e upsell e clientes fiéis no longo prazo.
Isso pode significar qualquer coisa, desde a criação de conteúdo educacional, como cursos online, blogs, webinars e muito mais sobre tópicos relevantes relacionados aos seus produtos ou serviços, com especialistas na área, ou até mesmo o lançamento de uma série de boletins eletrônicos.
É importante ressaltar que isso não significa anúncios. As empresas devem agora fornecer mais do que apenas material de marketing se quiserem envolver os clientes ao longo do ciclo de vida do cliente e mantê-los envolvidos com os seus produtos e serviços.
Conclusão
A qualidade do seu produto ou serviço é importante, mas lembre-se que além disso, seus clientes também querem se sentir valorizados. É por isso que as plataformas de engajamento do cliente são uma ferramenta essencial que o ajudará a construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes-alvo.
Com a plataforma certa, as empresas podem personalizar a experiência do cliente, rastrear interações e medir o sucesso.
