Hoje, muitas empresas usam telefones para entrar em contato com clientes existentes e potenciais por vários motivos, para apresentar novos produtos, promover produtos, anunciar negócios e realizar pesquisas de mercado. Fornecendo aos agentes de chamadas ativas discadores automatizados sofisticados ou software de discagem automática, as empresas podem executar campanhas de diversos tipos e escalas.
Um software de discagem automática acessa um banco de dados ou lista de diretórios de números de telefone discando-os automática e consecutivamente. Isso então muda para apenas conectar chamadas para ajudar os agentes a reconhecer tons de ocupado, mensagens de voz, secretárias eletrônicas, números de telefone isolados e números improdutivos.
Ao escolher entre discadores progressivos, discadores de visualização e discadores preditivos, as empresas aumentarão ainda mais a eficiência dos agentes e impulsionarão mais campanhas de chamadas ativas. É ainda possível usar novas ferramentas de saída para múltiplas campanhas usando discadores automáticos como ferramentas de saída. Muitas campanhas em call centers ativos concentram-se na produção de novos leads, no acompanhamento e no incentivo aos leads existentes, na realização de pesquisas e pesquisas de mercado e em outras atividades que podem afetar negativamente os resultados da campanha se a discagem manual for usada.
Os agentes que empregam discagem manual normalmente têm de 15 a 20 minutos de conversação por hora, pois perdem a maior parte do tempo discando números, encerrando chamadas e lidando com tons de ocupado. É operacionalmente viável para um call center instalar um discador automático oferecido por empresas terceirizadas, como Ligue para o vaqueiropois duplica a produtividade dos agentes ao aumentar o tempo de conversação por hora, que é mais que o dobro do desempenho anterior, reduzindo o tempo ocioso.
Como funciona o software de discagem automática?
Configurar um sistema de discagem automática é fácil. Normalmente não há outros requisitos além de software discador, um computador, um modem de voz e uma linha telefônica. Uma das razões pelas quais usar VoIP é mais conveniente é que o modem pode ser descartado. O software usado para lidar com a discagem automática primeiro informa ao computador quais números discar automaticamente e o que fazer quando receber uma chamada indesejada (como um sinal de ocupado ou um correio de voz automático).
Além disso, o software determina para qual número ligar e por quanto tempo falar antes que o sistema telefônico se conecte. Os telefones são atendidos geralmente em 25 segundos, que é a mesma duração que um telefone de quatro toques leva para tocar quatro vezes. As chamadas que não são atendidas são encaminhadas para o correio de voz. Os sinais de ocupado também são ignorados.
Um sistema de discagem usa as seguintes tecnologias principais:
1. Transmissão de voz
Este sistema é utilizado principalmente para ligações de marketing e vendas, que funcionam por discagem automática com mensagem de voz pré-gravada. As empresas de marketing podem economizar dinheiro usando mensagens pré-gravadas em vez de operadores ao vivo ao fazerem seus discursos de vendas.
Uma empresa de marketing pode oferecer uma opção importante para um representante ao vivo usando resposta de voz interativa (IVR). Uma maneira fácil de usar transmissões de voz é para notificações e lembretes. A tecnologia de conversão de texto em fala pode fornecer notificações automatizadas e lembretes personalizados.
2. Resposta de voz interativa (IVR)
Os chamadores podem acessar informações de mensagens pré-gravadas com resposta de voz interativa (IVR) sem falar com um agente ou abrir um menu. Seus clientes podem se comunicar com departamentos e especialistas específicos através do teclado de tom ou 0. Um sistema IVR eficaz pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente e a credibilidade do departamento de atendimento ao cliente. Os KPIs serão alcançados com o apoio deste sistema.
Quando há uma longa fila de chamadas, um sistema IVR eficaz pode fornecer aos clientes respostas para realizar tarefas simples por conta própria, sem mantê-los na linha. A tecnologia IVR pode ajudar a encaminhar chamadas para o melhor agente de call center para lidar com a consulta de um cliente nos casos em que ele precisa ou solicita falar com alguém. Isso resulta em clientes mais felizes.
3. Detecção de secretária eletrônica
Esta configuração determina se uma máquina atende a chamada ou se ela é atendida por uma pessoa. Os usuários podem escolher que ação tomar quando a máquina atender a chamada. Para isso, deve ser alcançado um tempo de detecção de no mínimo cinco segundos. Você pode optar por silenciar a chamada ou continuar reproduzindo sua mensagem nas caixas de correio dos usuários finais se uma máquina for detectada.
O mecanismo de detecção interpreta a total falta de ruído após a chamada ser atendida como um objeto. Por outro lado, qualquer ruído detectado após o atendimento da chamada será interpretado como humano (considerando que a maioria dos cenários de ruído são pessoas físicas).
4. Roteamento de chamadas
O software responde adequadamente assim que reconhece uma secretária eletrônica ou uma pessoa. Com ele, as chamadas são enfileiradas e distribuídas entre equipes de agentes. Os contact centers usam o roteamento de chamadas para gerenciar grandes volumes de chamadas recebidas, ao contrário do encaminhamento de chamadas. Seu sistema telefônico comercial ou call center pode se beneficiar muito com o roteamento de chamadas. Help desks mais rápidos garantem soluções mais rápidas para os problemas do cliente, resultando em uma experiência positiva para o cliente. Além disso, pode melhorar a produtividade dos agentes, melhorando as operações de fluxo de trabalho.
Abaixo estão os prós e contras do software de discagem automática para call center e empresas relacionadas:
Prós:
1. Reduz o tempo ocioso
Tanto nos discadores progressivos quanto nos discadores de visualização, as chamadas de saída podem ser realizadas diretamente com o agente. No entanto, com discadores preditivos, os agentes podem gerenciar mais chamadas realizadas em um tempo mais rápido. Algoritmos preditivos serão implementados no sistema de discagem automática para determinar o horário apropriado para a chamada ser feita. Dessa forma, o discador automático ainda atenderá a próxima chamada mesmo antes de um agente estar disponível.
Alguns call centers hoje em dia utilizam discadores preditivos para que seus agentes falem o maior tempo possível sem ninguém esperar. Os discadores automáticos também permitem que os agentes sejam mais produtivos porque só podem lidar com chamadas vinculadas.
2. Disponível em diferentes tipos
As empresas têm muitas opções para utilizar software de discagem automática, dependendo de suas necessidades. Cada um desses discadores automáticos capta cada número de telefone automaticamente em um número pré-determinado e encaminha todas as chamadas para agentes reais. A diferença crítica entre esses tipos são os modos de discagem.
Uso de discadores progressivos algoritmos preditivos para aumentar o número de chamadas conectadas, enquanto os discadores de visualização ajudam os agentes a fazer chamadas antes de lançar uma nova campanha publicitária. Os requisitos e objetivos de cada campanha de marketing tornam mais fácil para as empresas escolherem o software de discagem automática certo.
3. Acelera as chamadas efetuadas
Os agentes exigem mais tempo e energia para discar números de telefone manualmente. Além disso, eles têm dificuldade em distinguir entre números de telefone ativos e improdutivos. Ao discar números de telefone automaticamente, o software de discagem automática ajuda os call centers a aumentar a eficiência operacional.
Além disso, os agentes só podem ser atribuídos a chamadas atendidas. Assim, eles podem melhorar melhor o envolvimento do cliente concentrando-se apenas nas experiências personalizadas do cliente. Esses discadores preditivos também melhoram a produtividade do agente, maximizando as probabilidades de conexão de chamadas.
4. Executa várias campanhas ao mesmo tempo
A nova geração de discadores automáticos foi projetada para ter múltiplas funções. Os recursos permitem que as empresas executem e gerenciem diversas campanhas de forma organizada e produtiva. As campanhas de marketing podem ser acompanhadas em tempo real, permitindo que os gestores gerem relatórios sobre seu desempenho.
Além de impulsionar as campanhas de marketing, o software de discagem automática ajusta automaticamente os fusos horários de cada campanha, transfere chamadas para vários dispositivos, gerencia listas de contatos e oferece suporte à conectividade CRM.
5. Torna o banco de dados de clientes mais organizado
Usando interfaces de programação de aplicativos (APIs) precisas, uma empresa pode fazer seu sistema de discagem automática funcionar perfeitamente com seu sistema CRM existente. As empresas podem atualizar os detalhes dos clientes automaticamente como resultado da integração.
O software que gerencia leads e contatos permite que os profissionais de marketing trabalhem de maneira mais eficaz com clientes e clientes potenciais. Com esses recursos, os agentes podem reestruturar as chamadas efetuadas de acordo com o histórico de chamadas anteriores. Um agente de vendas também pode usar dados em tempo real para preparar listas de acompanhamento, bem como monitorar e verificar leads.
6. Gera mais leads
As empresas podem obter mais leads usando discadores automáticos. Como é gasto menos tempo conversando com um agente, é mais fácil para os operadores de telemarketing se conectarem com mais clientes e clientes potenciais. Discadores sofisticados oferecem até um conjunto de opções de autoatendimento para coletar informações do cliente com eficiência.
O gerenciamento de leads pode ser mais simples com importações de contatos de diferentes recursos e bancos de dados. Ao aumentar o número de ligações telefônicas, eles podem gerar leads, com grandes chances de serem convertidos em vendas.
7. Converte mais vendas
Os discadores de visualização permitem que os agentes revisem e verifiquem informações adicionais sobre um chamador antes de interagir com ele. Antes de atender chamadas outbound, o agente pode utilizar informações atualizadas para controlar a conversa em abordagens customizadas. É mais fácil para os agentes envolverem os clientes por meio de interações personalizadas. As empresas que vendem para outras empresas usam discadores de visualização para ajudar a reunir leads de maior valor.
8. Faz relatórios com eficiência
As empresas avaliam e avaliam a qualidade do serviço de call center ativo usando vários indicadores-chave de desempenho (KPIs). A empresa mede a produtividade de cada agente com base no número de chamadas e no número de perguntas que eles respondem.
Os gerentes podem produzir relatórios sofisticados baseados em informações em tempo real por meio de uma interface integrada usando sistemas de discagem automática baseados em nuvem. As declarações feitas pelos gestores dos agentes poderiam ser utilizadas para avaliar o seu desempenho e eficácia. Isto tornará as tarefas dos gestores mais simples e convenientes, bem como ajudará a motivar os agentes a trabalharem nos seus melhores esforços e condições.
9. Lança efetivamente a imprensa 1 Campanhas
Os clientes podem coletar informações de produtos ou serviços por meio de discadores automáticos sem precisar falar com agentes ao vivo. As empresas podem melhorar ainda mais a geração de leads, oferecendo aos clientes a opção de falar com um agente somente depois que o áudio for reproduzido e ouvido.
Os agentes se comunicarão com os chamadores seguindo o botão direito a ser pressionado. Imprensa 1 campanhas podem ser lançadas por empresas para promover seus produtos e serviços, reunir leads cruciais e possivelmente convertê-los em vendas.
10. Melhora a eficiência operacional
Com a implementação do sistema de discagem automática, a necessidade de discagem manual cessará. Diversas restrições de chamadas, como discagem incorreta, tempos de espera excessivos, quedas de chamadas e diminuição da eficiência operacional, são eliminadas por sistemas de software de discagem automática. Os discadores automáticos detectam sinais de ocupado, mensagens de voz e números que não podem ser atendidos. Eles garantem que as chamadas conectadas sejam roteadas para os agentes, aumentando assim a proporção de conexões de chamadas. Com chamadas mais conectadas, os agentes trabalham com mais eficiência; assim, eles se tornam mais produtivos.
Contras:
1. Possibilidade de detecções imprecisas de secretárias eletrônicas
Os discadores automáticos poderiam avaliar secretárias eletrônicas, identificar mensagens de voz e verificar números de telefone usando tecnologias de reconhecimento de voz. Somente chamadas conectadas são roteadas para agentes ativos usando tecnologia de reconhecimento de voz. Porém, muitos programas de discagem automática usam software de reconhecimento de voz que não consegue diferenciar os seres humanos das secretárias eletrônicas.
Apesar das chamadas irem para a secretária eletrônica, essas chamadas geralmente são roteadas para agentes ativos. No entanto, o novo e sofisticado software de reconhecimento de voz usado na nova geração de discadores automáticos localiza secretárias eletrônicas e mensagens de voz de maneira inteligente. Esta desvantagem pode ser eliminada através de tais inovações.
2. Prováveis problemas com algoritmos preditivos
Um discador preditivo funciona determinando quando um agente pode atender sua chamada usando algoritmos especializados. Uma empresa pode se conectar com mais clientes com o software de discagem automática usando algoritmos preditivos.
Muitas vezes, porém, o discador não verifica a disponibilidade do agente antes de encaminhar as chamadas conectadas. Muitos chamadores desconectam suas chamadas porque ainda estão na fila. Hoje, um software de discagem automática mais sofisticado usa um algoritmo inovador para determinar quando entrar em contato com um cliente. Assim, essa desvantagem pode ser evitada.
3. Pode exigir mais mão de obra
O discador automático de um cliente liga para um número sequencial e o próximo agente disponível atende a chamada. Um discador preditivo usa algoritmos para decidir quando ligar em seguida. Uma organização que utiliza discadores preditivos deve implantar agentes adicionais. As campanhas de voz de saída não podem ser conduzidas de forma eficiente com um número relativamente pequeno de agentes de chamadas.
Hoje em dia, felizmente, as chamadas de saída são iniciadas de forma inteligente por discadores automáticos que usam algoritmos preditivos avançados. Essas ferramentas permitem que as empresas tenham múltiplas campanhas de marketing de forma flexível e personalizada.
Conclusão
Os discadores automáticos têm seus prós e contras, como qualquer outra ferramenta de call center ativo. As empresas podem escolher o tipo certo de discador automático para usar ao realizar campanhas de marketing. A empresa também pode aproveitar o software de discagem automática hospedado na nuvem para executar diferentes campanhas de marketing ao mesmo tempo, reduzindo custos iniciais e contínuos de infraestrutura. Os discadores automáticos na nuvem vêm com recursos sofisticados para ir muito além das limitações dos discadores automáticos e servir como uma ferramenta de saída universal. Utilize esses tipos de sistemas e aproveite todos os benefícios mencionados acima.
