O mundo dos negócios é conhecido por sua obsessão em atrair mais clientes e, ao mesmo tempo, prestar menos atenção em mantê-los. Para reter clientes e aumentar o valor da vida do clientevocê não deve apenas fornecer suporte ao cliente, mas também construir relacionamentos de longo prazo que resultem no sucesso do cliente.
Embora as iniciativas de sucesso do cliente e de suporte ao cliente possam parecer semelhantes, existem algumas diferenças importantes entre elas. Embora o sucesso do cliente e o suporte ao cliente andem de mãos dadas, o sucesso do cliente se concentra no relacionamento de longo prazo entre sua empresa e seus clientes. O suporte ao cliente é reativo, enquanto o sucesso do cliente é mais proativo.
Neste artigo, ajudaremos você a compreender as distinções críticas entre o sucesso do cliente e as funções de suporte ao cliente, além de exemplos de como implementar ambas em seu negócio.
Pular adiante:
A diferença entre suporte ao cliente e sucesso do cliente
No entanto sucesso do cliente e o atendimento ao cliente têm o mesmo objetivo final (clientes satisfeitos), existem algumas diferenças críticas:
| Suporte ao cliente | Sucesso do cliente |
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Como você pode ver na tabela acima, o sucesso do cliente é proativo, concentrando-se na experiência de longo prazo que os clientes têm com seus produtos e serviços. Por outro lado, o atendimento ao cliente é reativo, respondendo aos problemas à medida que surgem.
Dê uma olhada na experiência atual do cliente para avaliar qual iniciativa é prioritária para sua empresa ou organização no momento.
O que é sucesso do cliente?
As equipes de sucesso do cliente (CS) são responsáveis por criar e manter experiências positivas ao longo do ciclo de vida do cliente. A CS fornece suporte adaptado às necessidades dos clientes em cada fase do seu ciclo de vida. Essa camada extra de suporte personalizado é fundamental no mercado hipercompetitivo e com grande rotatividade.
Sucesso do cliente orienta seus clientes para o sucesso com o seu produto focando em todo o relacionamento, não apenas no ponto de venda. CS é uma filosofia, não apenas um departamento. Ao continuar a fornecer valor além da venda inicial, o CS garante que os clientes obtenham o máximo ROI.
CS evita a rotatividade adotando uma abordagem holística de sucesso do cliente que os ajuda a obter valor rapidamente. CS é valioso como uma função separada porque ajuda a criar uma cultura em torno do sucesso do cliente versus as métricas de vendas e marketing da sua empresa.
Embora CS possa ser uma estratégia independente, muitas vezes é um elemento de outras estratégias de receita, como:
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Integração e ativação
As equipes de sucesso do cliente ajudam os clientes a conhecer o produto. Além de orientá-los sobre as melhores práticas, eles explicam como aplicá-las em seu ambiente de negócios único. Por exemplo, sua equipe de CS pode ajudar seu cliente a integrar seu produto à pilha de tecnologia existente.
Quando a integração e a ativação correm bem, seus clientes verão resultados e ganhos de experiência, que são medidos como tempo de valorização (TTV). Para criar uma impressão duradoura nos clientes, é essencial obter valor rápido e pouca frustração.
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Noivado
Depois que seu cliente tiver usado seu produto com sucesso, a próxima iniciativa de sucesso do cliente é mantê-lo usando-o continuamente. Ao manter os clientes noivo com seu produto ou serviço, as equipes de sucesso do cliente podem ajudar a reduzir a rotatividade e aumentar a satisfação do cliente.
As equipes de sucesso do cliente B2B podem manter os clientes engajados hospedando webinars ou sessões de perguntas e respostas que respondem a perguntas sobre o produto ou serviço. Além disso, eles podem criar conteúdo educacional como tutoriais ou vídeos de instruções disponíveis sob demanda.
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Retenção
Custa mais para sua empresa adquirir novos clientes do que manter sua base existente. Cliente retenção é fundamental para manter baixos os custos de aquisição de clientes (CAC). Ao compreender as necessidades dos clientes, fornecer suporte personalizado e promover relacionamentos sólidos, a CS reduz a rotatividade de clientes.
Exemplos de maneiras pelas quais as equipes de sucesso do cliente podem reter clientes e reduzir a rotatividade ou “perda de clientes” incluem:
- Alcançar proativamente os clientes para entender suas necessidades e fornecer soluções personalizadas.
- Desenvolvimento de programas de fidelidade que recompensam os clientes por seus negócios contínuos
- Fornecer treinamento, educação e recursos contínuos que ajudam os clientes a se manterem atualizados sobre os recursos e práticas recomendadas mais recentes
- Coletar sistematicamente feedback do cliente e usá-lo para melhorar recursos de produtos ou serviços conforme necessário
- Criar uma comunidade de usuários onde os clientes possam compartilhar ideias, fazer perguntas e fornecer suporte uns aos outros
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Expansão
Encarregue sua equipe de sucesso do cliente de aumentar as vendas para os clientes existentes e expandir as contas. Os membros da equipe de sucesso do cliente expandem as contas oferecendo serviços personalizados, como demonstrações de produtos individuais ou criação de pacotes personalizados para os clientes.
Uma das maneiras mais eficazes de aumentar as vendas para os clientes existentes é identificar proativamente áreas de melhoria e oportunidades de crescimento. Por exemplo, sua equipe de CS poderia fornecer insights baseados em dados sobre como aproveitar ao máximo seu produto ou serviço, ajudando-os a compreender o cenário competitivo e as tendências em seu setor e sugerindo novos recursos que poderiam beneficiar seus negócios.
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Referências
Finalmente, quando sua empresa conseguir reter clientes por um longo período, você poderá começar a incentivá-los a indicar novos clientes em potencial para a empresa. Os programas de afiliados são uma ótima maneira de incentivar os clientes a divulgar sua marca e compartilhar publicamente suas experiências positivas.
Exemplo de sucesso do cliente: mais tarde
A maioria das empresas de tecnologia luta para convencer seus usuários a adotarem totalmente a plataforma em vez da 2-3 componentes com os quais estão mais familiarizados. Não Mais tarde —eles criaram um curso on-line para educar novos clientes sobre a melhor maneira de utilizar todos os recursos de sua plataforma, aumentando, em última análise, o TTV.
Desiree Evanshen, gerente de sucesso do cliente da Later, compartilha que “é importante mostrar o valor aos clientes o mais rápido possível, na primeira semana. Para a maioria das pessoas, é nesse momento que elas se convertem em clientes ativos.”
O objetivo deles é que os usuários realmente entendam o produto, por isso criaram um curso online para entregar as informações rapidamente. Eles transformaram um de seus webinars de maior sucesso em um curso on-line e observaram um aumento de 320% na retenção e um aumento de 467% na adoção de recursos.
Ao compartilhar como criar materiais educacionais de alta qualidade para o cliente, Desiree sugere “falar sobre como seu cliente terá sucesso em qualquer setor em que esteja trabalhando… às vezes isso nem significa falar sobre seu produto. Às vezes, você está apenas educando seus clientes sobre o que está acontecendo no setor e como eles podem ser melhores em tudo o que estão fazendo.”
O que é atendimento ao clientecerto?
Enquanto o sucesso do cliente se concentra em interações de qualidade que constroem relacionamentos de longo prazo, o suporte ao cliente se concentra em resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. As iniciativas de suporte ao cliente incluem solução de problemas técnicos, resposta às dúvidas dos clientes ou fornecimento de informações sobre produtos.
Para empresas B2B, um bom suporte ao cliente é crucial, pois é um dos principais critérios de compra. A retenção de clientes é uma iniciativa de sucesso do cliente, mas não receber suporte adequado ao cliente leva à rotatividade.
Exemplo de suporte ao cliente: Buffer
A Buffer, uma empresa de agendamento de mídia social conhecida por seu suporte ao cliente orientado pela personalidade, separa o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente em funções proativas e reativas. Em vez de tratar a equipe de suporte ao cliente como funcionários de segunda classe, O Buffer os elevou, dando aos membros da equipe de suporte títulos como Happiness Heros e Weekend Warriors. A experiência do cliente é altamente valorizada dentro da organização.
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