<img class = "alignright native-lazyload-js-fallback" style = "margin-left: 5px; margin-right: 5px;" title = "Hur" alt = "sociala medier hur" bredd = â190 âł höjd =â 166 âł lastning = âlatâ src = âhttps://www.socialmediaexaminer.com/images/how-to-pose.pngâ >
NÀr de flesta tÀnker pÄ fördelarna med att anvÀnda sociala medier för företag tÀnker de omedelbart pÄ fördelarna med marknadsföring.
MÄnga företag börjar dock anvÀnda sociala medier som ett verktyg för att lyssna och tillhandahÄlla kundservice.
NÀr en kris eller nödsituation bryter ut kan kraften i sociala medier vara ett fantastiskt verktyg för företag. En kris kan variera frÄn ett enkelt avbrott pÄ webbplatsen till negativ publicitet. Den hÀr artikeln kommer att avslöja hur man anvÀnder sociala medier under en kris och ger mÄnga exempel du kan modellera.
Varför ditt rykte pÄ sociala medier Àr viktigt
Varför ska ett företag oroa sig för pÄverkan frÄn sociala nÀtverk pÄ sin image? Svaret Àr enkelt: Sociala medier tillÄter konsumenternas Äsikter att spridas snabbt. Mun till mun och social sökning Àr tvÄ kraftfulla skÀl för att hantera ditt rykte pÄ sociala medier.
FörestÀll dig att du Àger en restaurang och kÀnner igen en kund som kommer in i din verksamhet som nÄgon som har ett stort inflytande pÄ ditt samhÀlle, som en journalist. Jag önskar att du hade den bÀsta upplevelsen, sÄ om du vÀljer att skriva om din restaurang kommer de som lÀser recensionen att bli imponerade och kanske ha en underbar upplevelse ocksÄ.
Sociala medier tillÄter vem som helst att vara ett stort inflytande i samhÀllet. Varje kund som kommer genom din dörr kan ha hundratals eller till och med tusentals följare i sin region, eller om inte, kan deras vÀnner ha det. Marknadsföring kan nÄ en global publik via sociala medier; sÄ, en dÄlig upplevelse kunde sÀgas till massorna.
Googles senaste implementering av sociala medier i sina sökresultat leder konversationen i realtid till första sidan. Twitter anvÀndare Àr sÀrskilt förtjust i hashtags och bara lÀgga till en hashtag framför en varumÀrkesökning kan avslöja vad som för nÀrvarande talas om i förhÄllande till det varumÀrket.
Ta Toyota till exempel. Att lÀgga till hashtaggen framför namnet avslöjar följande pÄ den första sidan med sökresultat.
LÄt oss nu se vad som hÀnder om du gör samma sak för Ford.
Du kan se varför social sökning i hög grad kan pÄverka sökmotorns uppfattning om ett varumÀrke.
Hantera en kris genom sociala medier
Nu nÀr du kan se varför sociala medier Àr viktiga för ett företags rykte, lÄt oss se hur stora och smÄ företag har anvÀnt följande sociala medier för att svara pÄ sina kunder.
FastÀn Twitter kommunikationer sker i 140 teckenuppdateringar, dessa Tweets kan enkelt sökas av Google, Twitter och mÄnga Twitter tillgÀngliga applikationer. Företag kan följas in Twitter av vem som helst: kunder, potentiella kunder och konkurrenter.
SÄledes, det Àr oerhört viktigt att företag övervakar Twitter nÀmner dina varumÀrken, produkter och tjÀnster att reagera snabbt pÄ negativa omstÀndigheter. Exempel pÄ bÀsta praxis för respons i sociala nÀtverk genom Twitter inkluderar:
Nu har alla hört talas om de bÀsta Äterkallelserna frÄn Toyota pÄ grund av felaktiga "klibbiga" gaspedaler i mÄnga av sina bilmodeller. Toyota har övervakat och svarat pÄ sina kunders frÄgor om Äterkallelsen via Twitter.
Codero, ett webbhotellföretag, upplevde ett strömavbrott som pĂ„verkade dess servrar och gjorde sina kunders webbplatser inaktiva. Codero svarade direkt pĂ„ sina kunder via Twitter för de nĂ€rmaste dagarna. Ăven om det fanns mĂ„nga klagomĂ„l pĂ„ webbplatsens fall, Det fanns positiva referenser till deras följare frĂ„n kunder som var nöjda med den kundtjĂ€nst de fick..
YouTube Àr den mest populÀra videosökmotorn och utan tvekan det bÀsta (och snabbaste) sÀttet att skicka ett offentligt tillkÀnnagivande nÀr ditt företag behöver göra ett uttalande om en pÄgÄende situation.
Lexus Groups VD och koncernchef Mike Templin spelade in ett personligt meddelande pÄ YouTube för sina kunder (se nedan) pÄ LexusVehicles-kanalen och försÀkra dem om att Lexus Àr hÀngiven för att bygga högkvalitativa fordon som övertrÀffar förvÀntningarna och, som svar pÄ översynen av översynen av SUV GX 460, drar de frivilligt tillbaka denna modell för att uppdatera och förbÀttra sistema fordonsstabilitet.
Codero COO Ryan Elledge laddade upp en video pÄ CoderoTV morgonen pÄ sitt strömavbrott och gav en preliminÀr förklaring av situationen (se nedan).
En viktig sak att tÀnka pÄ nÀr den anvÀnds YouTube för krishanteringsannonser Àr det Om du inte konfigurerar dina alternativ för att moderera kommentarer, anvÀndare av YouTube de kan ocksÄ lÀgga till kommentarer till videor som Àr tillgÀngliga för offentlig konsumtion.
I de tvÄ föregÄende exemplen har företaget en möjlighet att inkludera positiva svar (om möjligt) pÄ eventuella negativa kommentarer i sina videor.
Om ditt företag har en Facebook Fan sida kommer att vara ett annat utbud av sociala medier att fokusera pÄ att ge utmÀrkt kundsvar. Beroende pÄ dina sidinstÀllningar kan fans lÀgga upp kommentarer pÄ din sida som kommer att ses av fans och icke-fans lika, sÄ det Àr viktigt kontrollera din Facebook sida och uppdatera efter behov med de senaste nyheterna och svar pÄ kundens feedback.
Toyota Facebook Sidan, som har nÀstan 100 000 fans, uppdateras stÀndigt av bÄde Toyota och fans med bÄde beröm och klagomÄl.
PĂ„ grund av kommentarvolymen verkar Toyota inte kommentera varje stat, men det betyder inte att de inte svarar alls – de kanske helt enkelt svarar mer omfattande bakom kulisserna via privata e-postmeddelanden till fansen. Det Ă€r bra visa offentliga svar och försĂ€kra fans om att nĂ„gon aktivt deltar i diskussioner, istĂ€llet för att bara publicera nyhetsuppdateringar.
Codero Facebook Page fick inte sÄ mÄnga svar frÄn kunder som drabbats av blackout som deras Twitter konton dock inte bara en uppdatering direkt Facebook om blackout, men ocksÄ instruerade kunder att titta pÄ diskussioner i realtid om situationen pÄ deras Twitter konton och lÀnkade till blogginlÀgg som innehöll videouppdateringen av YouTube.
De uppdaterade ocksÄ sin fan-sida för att uppdatera kunder och försÀkra dem om att de arbetade med en grundlig analys av vad som gick fel och hur de skulle förhindra att ett sÄdant avbrott pÄverkar sina kunder i framtiden.
BĂ€sta praxis
Vad Àr nÄgra av de bÀsta metoderna du kan dra ut frÄn dessa exempel?
Sociala nÀtverk Àr offentliga.. Dina fans och följare har rÀtt att kommentera negativa. det Àr ditt företags jobb att Àndra de negativa kommentarerna och försvara dig sjÀlv för att Àndra den frÄn en negativ situation till en positiv.
Ăvervaka ditt företag pĂ„ sociala medier och svar pĂ„ tweets, omnĂ€mnanden och kommentarer i dina företagsprofiler i tid. Sociala medier Ă€r i realtid, sĂ„ ju snabbare du svarar, desto bĂ€ttre ser din kundtjĂ€nst ut.
Om möjligt, FöreslÄ att kunder ska kommunicera med dig privat för att skicka din e-postadress eller telefonnummer för ytterligare diskussion. i TwittermÄste du följa klienten sÄ att han kan skicka ett direktmeddelande till dig. i Facebook Fan-sidor, du mÄste dela en personlig profil som klienten kan skicka ett meddelande till. i YouTubekan kunder besöka ditt företags kanal och skicka ett meddelande. Kom ihÄg att bortsett frÄn privata meddelanden kan vem som helst lÀsa konversationer mellan dig och din kund. Om du tillhandahÄller utmÀrkt kundservice kan det gÄ lÄngt för att imponera pÄ dina kunder, vilket ökar deras sannolikhet att ge dig positiva hÀnvisningar. Och för andra följare som tittar pÄ situationen utvecklas kan det vara ett bra första intryck som leder till en potentiell kund.
Hans erfarenheter av kommersiell anvÀndning av sociala nÀtverk för krishantering
Ăger du ett företag och har du anvĂ€nt sociala medier för att svara pĂ„ kunder i kris eller negativ reklam? Eller Ă€r det en kund som har haft en positiv eller negativ kundupplevelse frĂ„n ett företag pĂ„ sociala medier? Dela dina tankar och bĂ€sta praxis i kommentarrutan nedan.
