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Você mede o que realmente importa nas experiências do cliente?

Durante anos, os l√≠deres de marketing lutaram para medir o seu impacto: como contar o n√ļmero de pessoas que viram um outdoor ou a forma como este influenciou os seus comportamentos de compra? Mas √† medida que as experi√™ncias dos clientes se tornam digitais e as tecnologias de marketing amadurecem, os profissionais de marketing enfrentam o problema oposto: como entender as montanhas de dados geradas todos os dias?

Esta montanha de dados apresenta uma oportunidade incrível para compreender os clientes a um nível mais profundo, mas a sua recolha, análise e interpretação acarreta um elevado custo de oportunidade. Sem uma estrutura para filtrar o ruído e focar no sinal, é fácil se perder nos detalhes sem nada para mostrar.

Aqui estão cinco maneiras de garantir que os dados coletados otimizarão a experiência do cliente.

Obtenha a perspectiva da liderança

Como profissionais de marketing, estamos sintonizados com as necessidades do mercado, mas e as da organização? Certifique-se de saber como sua liderança vê a experiência do cliente (CX) em termos das métricas que definem o sucesso.

O seu CEO está focado em entrar em um novo mercado? Eles querem lançar um novo produto? Ou a melhoria da retenção de clientes é a meta mais importante deste ano? Suas iniciativas de CX precisam refletir essas prioridades para ajudá-lo a identificar os dados que são críticos para a missão organizacional.

Filtre as prioridades de liderança através da lente do cliente

Compreender as prioridades organizacionais √© fundamental, mas o maior valor de um l√≠der de marketing reside na interpreta√ß√£o dessas prioridades atrav√©s da perspectiva do cliente. Sendo a √ļnica fun√ß√£o voltada para o cliente com assento na mesa executiva, o marketing deve traduzir a miss√£o em uma identidade de marca ‚Äď o sentimento que voc√™ deseja criar em seus clientes quando eles interagem com voc√™.

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Definir esse sentimento ditará os pontos de dados que são mais importantes para rastrear. Por exemplo, você quer ser conhecido como o melhor preço do mercado, o melhor custo-benefício ou a experiência completa e exclusiva? A resposta mudará a maneira como você mede a experiência do cliente e os dados que precisa coletar.

Comece com feedback do cliente

Cada jornada CX começa com o feedback do cliente. Para ser credível e impactante, uma iniciativa CX precisa ter origem na percepção do cliente. O que eles estão pensando? Com o que eles se importam? Como eles percebem sua empresa e a experiência que você oferece?

Se voc√™ ainda n√£o tem uma, invista em uma boa plataforma de pesquisas e descubra o que seus clientes t√™m a dizer. Dados obtidos diretamente da fonte conferem credibilidade √† sua estrat√©gia e podem ser muito √ļteis para fornecer justificativas e obter ades√£o para novas iniciativas.

Integre dados comportamentais

Ouvir os clientes √© importante, mas observ√°-los tamb√©m. A estratifica√ß√£o de dados comportamentais e de pesquisas mostra como as percep√ß√Ķes dos clientes influenciam (e √†s vezes contradizem) suas a√ß√Ķes. Por exemplo, uma pesquisa pode indicar um desejo de suporte por chat, mas se os clientes continuamente ignoram o chat em favor do suporte por telefone, essas a√ß√Ķes falam mais alto que palavras.

Os dados comportamentais também fornecem um ciclo de feedback para otimizar a máquina de marketing. Usando tecnologias como UTMs, cookies e mapas de calor, os profissionais de marketing podem medir a eficácia de diferentes abordagens e aplicar as mais bem-sucedidas no futuro.

√Č f√°cil se perder em dados comportamentais. Para manter as coisas gerenci√°veis, concentre-se na an√°lise dos pontos de contato que t√™m maior probabilidade de mudar o controle em √°reas que apoiam as prioridades de neg√≥cios da sua organiza√ß√£o.

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Conecte iniciativas CX à receita

Mais importante ainda, n√£o me√ßa apenas o impacto no cliente ‚Äď me√ßa o impacto na receita. Isso ajuda voc√™ a defender um or√ßamento de marketing maior, o que significa mais recursos para investir em um CX ainda melhor.

Para conectar a CX √† receita, comece identificando os pontos de dados que medem a qualidade da CX que sua organiza√ß√£o oferece. Os exemplos incluem o n√ļmero de preenchimentos de formul√°rios conclu√≠dos por m√™s, pontua√ß√Ķes de sentimento nas redes sociais ou pontua√ß√Ķes l√≠quidas de promotor. Em seguida, conecte essas melhorias de qualidade a um aumento na receita. Por exemplo, se voc√™ renovar as demonstra√ß√Ķes de software para melhorar a taxa de demonstra√ß√£o at√© o fechamento, determine o aumento percentual nas convers√Ķes e traduza esse aumento em receitas.

Conectar as atividades de marketing do topo do funil √† receita costumava ser quase imposs√≠vel, mas uma nova gera√ß√£o de solu√ß√Ķes de atribui√ß√£o de receita agora trouxe uma atribui√ß√£o altamente granular ao seu alcance.

Vá além dos dados de vez em quando

Como diretor de experi√™ncia do cliente da CCXP e Hertz Stuart Gilchriest disse: “Na experi√™ncia do cliente, muitas vezes √© sua fun√ß√£o desafiar o status quo. Ser um rebelde quase se torna obrigat√≥rio quando voc√™ assume uma fun√ß√£o de experi√™ncia do cliente.”

Alimente sua rebeldia interior criando um fundo de P&D de marketing que reserve uma pequena parte de seu or√ßamento para abordagens e canais novos e potencialmente transformadores. Se voc√™ n√£o se der espa√ßo e or√ßamento para tentar e falhar, essas inova√ß√Ķes nunca acontecer√£o.

Você está medindo o que realmente importa?

No próximo mês, me aprofundarei nas métricas críticas que podem ajudar os profissionais de marketing, em qualquer estágio de sua jornada CX, a avaliar e acelerar seu impacto.